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LA TRIMESTRALE DEL CLIENTE

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FREE BOOK

#FastFashion #FastCasual #FastFood #FastClick #Retailers #ChainStores #MarketPlace #Ecommerce #CustomerService

Non esiste alcun lavoro nella tua impresa che sia davvero ad impatto zero per l’esperienza del cliente…

La Trimestrale del Cliente invece mostra puntualmente dove, come e quanto i risultati di ciascun settore aziendale influiscano sull’esperienza del cliente nel suo viaggio con la tua impresa.

Un’idea molto semplice: una dashboard che monitora la salute che il cliente attribuisce alla tua impresa, ovviamente col fine di migliorarla!

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La Trimestrale del Cliente – Preview
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ALTRO CHE NETFLIX

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Vogliamo ritornare ad essere worldbodies

Siamo tutti ossessionati da questo tema, oggi più che mai… rimarremo sempre di più a casa? Il food delivery, le piattaforme su cui guardare le serie tv e i film, Amazon… Avremo davvero ancora bisogno di uscire? Tutti se lo chiedono e persino i grandi marchi della moda stanno adeguando il loro stile ad un abbigliamento più comodo da poter indossare in casa, lanciando il Comfy Style  (clicca qui). Ricerche, studi ed innumerevoli articoli sul web raccontano il fenomeno dei millennials  (clicca qui) come “homebodies”. Sembra che siano una generazione di “nati stanchi”, un po’ pigri, e che dentro a questa vita da prepensionamento ci sguazzino a tal punto da entusiasmarsi.

Tuttavia, esistono realtà che non demordono, rilanciando con una proposta al di sopra delle aspettative, proprio nel tentativo di offrire un’esperienza più intensa, trascinando fuori di casa anche le persone (dopo il lockdown non sono più solo i millennials) più pigre ed ormai entrate nello style homebodies.

Sono stato nella sala IMAX del cinema Notorius di Sesto San Giovanni. La tecnologia IMAX offre una promessa: far sentire lo spettatore dentro il film, massimizzandone la percezione audio e video.

In effetti è stato proprio così, tutto, dall’attenzione del personale alle poltrone in pelle, dallo schermo leggermente ricurvo alla potenza dell’audio, mi ha davvero fatto vivere un’esperienza a dir poco al di sopra delle mie aspettative. Ciò che in altre sale cinematografiche sarebbe considerato premium, nella sala IMAX del cinema Notorius è lo standard.

Il film che ho visto è stato inevitabilmente scelto per poter rendere ancora più avvincente la ripartenza del mondo del cinema. Tenet, di Christopher Nolan, è pieno di azione, effetti speciali, con colonne sonore avvincenti. Il connubio perfetto è stato creato… e incredibilmente… la sala era piena proprio di giovani (naturalmente nel rispetto delle norme di sicurezza). Stiamo parlando di quegli stessi giovani che tutti noi immaginavamo incollati agli schermi di tablet e computer sotto alle coperte.

È forse questo che attendono i giovani, mentre sono a casa? È forse questo che attendiamo tutti noi? Un’esperienza memorabile, al di sopra delle nostre aspettative… che ci porti di nuovo nel mondo.

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“BOTTIGLIA IN VISTA!”

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Colombo, la nuova scoperta: Customized OLive Oil Metallic BOttle

Colombo è una delle tante innovazioni nate dal Gruppo ASA, una società che opera nel B2B, che è interessata ai propri clienti, ma non solo! Anche ai clienti dei propri clienti, ma non solo! A tutti i passaggi che il proprio prodotto farà fino al riciclo.

Un’attenzione che mette in luce un’analisi accurata di tutte le fasi che incontrerà il prodotto, dalla fabbricazione fino al riutilizzo dopo l’uso.

Il Gruppo ASA è leader nella creazione di packaging in metallo sin dal 1961. Ha lanciato sul mercato la bottiglia Colombo, nome nato dall’acronimo Customized OLive Oil Metallic BOttle.  Come mostra il video pubblicato sulla pagina LinkedIn del Gruppo Asa, lo studio della bottiglia ha a cuore persino il rischio che possa reggere l’impatto al suolo, nel caso in cui scivoli di mano ad uno degli addetti alle vendite: quante volte sarà accaduto di rompere una bottiglia d’olio durante la fase di allestimento degli scaffali dei supermercati?

Siamo riusciti ad intervistare Michele Amati (Direttore Commerciale e Marketing del Gruppo ASA) che ci ha raccontato come è nata l’idea di questa innovazione nella loro impresa: “è un progetto che nasce quasi dieci anni fa e si ispira all’uovo di Colombo, – un’idea che giunge ad una soluzione insospettabilmente semplice ad un problema apparentemente impossibile – infatti, chi la scopre immediatamente verifica le grandi potenzialità a livello di qualità e di usabilità. Siamo partiti dalla certezza che il metallo fosse un materiale ottimo per preservare le qualità organolettiche dell’olio che, oltretutto, è fotosensibile ed in questo modo non incontra mai la luce! Ma la vera innovazione è cominciata quando, nel corso di questi anni, abbiamo iniziato ad immedesimarci nei panni dei nostri clienti, chiedendoci in quale modo il prodotto potesse rispondere alle loro esigenze e a quelle dei clienti dei nostri clienti. Un lavoro che ci ha anche portato ad affrontare delle difficoltà… ad esempio la parte più difficile da realizzare è stato il collo della bottiglia. L’idea è passata al vaglio di un gruppo di lavoro che ha dovuto sperimentare, informarsi sul mercato, comprendere le potenzialità e superare ostacoli tecnici. Il nostro obiettivo però era chiaro: volevamo produrre una bottiglia che fosse veramente ben fatta per il consumatore finale e che non richiedesse alcun tipo di modifica nelle linee di riempimento dei nostri clienti”

Nel processo innovativo che ci ha raccontato Michele Amati, vediamo proprio quelle caratteristiche annunciate nel Genio Collettivo: un processo creativo che porta ad un’innovazione che può fare la differenza e che tutti noi, guardandolo, pensiamo… ma perché non ci abbiamo pensato prima?… Perché non basta l’idea, ma bisogna che l’idea venga incanalata in un processo innovativo in cui si incontrano ostacoli, in cui bisogna sperimentare e farsi davvero tantissime domande.

Ecco, noi oggi vediamo una bottiglia di metallo, ma chi l’avrebbe mai detto che dietro a tale idea ingegnosa ci fossero dieci anni di lavoro alle spalle?

Un’innovazione che ci vuole far pensare ad una scoperta talmente rivoluzionaria che riporta alla mente il mitico esploratore Cristoforo Colombo. Infatti, il prodotto potrebbe conquistare il mondo, considerando la facilità di trasporto… e l’olio italiano potrebbe ri-scoprire l’America, puntando ad un futuro costituito da:

  • Qualità
  • Rapidità
  • Agilità
  • Riciclo
  • Estetica

Proprio così, non si sono proprio risparmiati, perché la bottiglia può essere facilmente “customizzata” (personalizzata) dando grande spazio alla creatività di chi sceglie la bottiglia Colombo per vendere il proprio prodotto oleario.

In tal modo, in brevissimo tempo, osserveremo crescere questa tendenza che ci porterà a dimenticarci delle ingombranti, e spesso pericolose, bottiglie di vetro, per veder fiorire un nuovo modo di pensare alla bottiglia dell’olio, che garantisca maggiore qualità in termini di mantenimento delle proprietà organolettiche e maggiore funzionalità nel trasporto, riducendone i costi e l’impatto sull’ambiente.

Il prodotto, non per ultimo, entra nella lista degli elementi green di cui si potrebbe vantare l’intera filiera. Infatti, il metallo è un materiale riciclabile all’infinito poiché non perde le sue proprietà anche dopo la ri-lavorazione. Non a caso è tra i finalisti del Best Packaging Award che premia i migliori packaging progettati in Italia o commercializzati sul territorio nazionale, che quest’anno ha riposto il focus sul Quality Design per valorizzare le soluzioni che si distinguono in termini di progettualità.

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UN BRAND INNOVATIVO ALLA VELOCITÀ DELLA LUCE

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Alla Gastronomia Firenze entri in cucina con la webcam

Erano una holding di successo nel campo della ristorazione, operante da anni sul territorio fiorentino, con 117 dipendenti, 11 punti vendita e un fatturato che nel 2019 raggiungeva i 10 milioni di euro. Poi, all’improvviso, il 9 marzo è arrivato il lock-down, con la chiusura di tutto.

Dopo qualche giorno di comprensibile sgomento, questo gruppo di prestigiosi artigiani non ha esitato a rimboccarsi le maniche, iniziando a progettare nuovi modelli di business, il tutto sotto la regia dell’eclettico Federico Menetto, che si occupa da anni dello sviluppo di business e startup in questo settore.

Ne è nata l’idea di un nuovo progetto, che hanno deciso di chiamare “Gastronomia Firenze”. Un brand che raggruppa in un’unica realtà diversi artigiani, maestri ciascuno di una propria specialità: Davide Bedu, maestro del pane, Domenico Grisafi, chef di talento, Raimondo Mendolia, maestro della pasta, Michele e Peppe Zullo, cuochi di prestigio.

In pochi giorni, hanno costruito una piattaforma web per l’e-commerce di piatti delivery. Alla velocità della luce sono stati realizzati: marchio, sito e acquisizione delle competenze sul delivery (ordini on line e al telefono, consegne, packaging con metodi di conservazione dei cibi). Due gli investimenti fondamentali: la formazione per la digitalizzazione delle competenze e i nuovi macchinari per riuscire ad essere efficienti ed efficaci in tutta l’organizzazione.

Martedì 14 Aprile 2020, Gastronomia Firenze è partita, e in un attimo è arrivata al numero di 100/150 ordini al giorno.

Il sito è fatto davvero bene. Da qui, anche con l’ausilio di un operatore in chat, si possono ordinare facilmente sia prodotti alimentari sia piatti pronti, dalla colazione alla cena, scegliendo tra una vasta gamma di prelibatezze. Ed è prevista la consegna a domicilio gratuita, e senza un minimo di spesa, a Firenze e Sesto Fiorentino. Le immagini dei piatti da poter ordinare e dei prodotti genuini in vendita sono accattivanti e realistiche, nel senso che sembra davvero di avere il cibo davanti agli occhi, tanto da percepirne quasi il gusto e il profumo. Difficile non farsi prendere dal desiderio di ordinare. E poi, si possono vedere i video esplicativi degli chef che preparano i piatti, cosa che trasmette genuinità, competenza e serietà.

Ma la vera novità che propone questo brand è quella di ricreare l’esperienza di bottega, che in questo periodo non è stato possibile vivere in prima persona, attraverso un sistema di video conference che offre l’opportunità agli utenti di entrare virtualmente in contatto con il bottegaio: ed infatti, cliccando sull’icona “Entra in Bottega!”, si ha modo di entrare con una webcam nelle loro cucine e di poter parlare direttamente con lo chef che prepara i piatti in quel momento, potendogli fare domande e richieste ad hoc. E’ una cosa davvero sensazionale: si ha la percezione di poter avere piatti sani, buoni e personalizzati direttamente dalla cucina dello chef a casa propria!

Dopo il successo su Firenze, questo nuovo brand verrà presto replicato in una serie di altre Città italiane: Venezia, Verona, Padova, Roma, Torino e, prima di tutte, Milano, che partirà già dal prossimo mese di Giugno. Il progetto è quello di un franchising digitale, con uno scambio gastronomico tra le diverse Città.

Quello di Gastronomia Firenze è un esempio emblematico di uno dei punti individuati nel nostro Magazine come fondamentali per progettare una nuova Customer Experience (“E’ tempo di riprogettare una nuova CX”) nell’era del “dopo Covid”: “Reagire velocemente al cambiamento dei comportamenti dei clienti da una parte e riprogettare le proprie offerte dall’altra”.

Loro ci sono riusciti, e in modo sorprendentemente efficace ed innovativo.

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QUAL È IL “CANALE” MIGLIORE PER ARRIVARE AI PROPRI CLIENTI?

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Do you contact customer where “they” want to be contacted? È questo il titolo di un interessante articolo scritto da Brian Cantor tra le news  sulla customer experience del sito Call Center Iq (www.callcenter-iq.com).  Cantor racconta che cosa è accaduto con la sua compagnia telefonica. Innanzitutto fa una premessa. Nei due anni passati con il suo operatore, gli unici contatti con la sua compagnia sono stati via web, dato che non sopporta messaggi e chiamate. Un giorno però inizia a ricevere telefonate dal gestore del suo abbonamento telefonico e non potendo rispondere gli vengono lasciati dei messaggi vocali nella segreteria telefonica dai contenuti poco chiari. Richiama e viene informato di un pagamento non andato a buon fine che necessita di essere ripetuto. Cantor paga immediatamente il conto, ma rimane molto stranito per il fatto di essere stato contattato telefonicamente, vista la modalità di interazione da lui scelta fino a quel momento. Forse, la compagnia telefonica di Brian non aveva dato molto peso a questo aspetto.

call centerPuò capitare che gli operatori mobili pensino di essere customer-oriented, informando o tenendo aggiornati i propri clienti con telefonate che li avvisano di nuove offerte o promozioni esclusive. «Ma spesso questa dimostrazione di consapevolezza può costituire una simultanea dimostrazione di inconsapevolezza». Già, perché oggi i canali con cui poter raggiungere i propri consumatori sono molti: email, chiamate, sms e via posta, un metodo ormai un po’ desueto, ma da qualcuno ancora utilizzato. La scelta del mezzo con cui raggiungere i propri consumatori non può quindi essere lasciata al caso o all’arbitrio dell’operatore. Al contrario, è sempre suggerita da come il cliente si comporta e interagisce con l’azienda. Prendiamo il caso di Cantor, se in due anni ha avuto contatti con il suo operatore telefonico unicamente via web, in che modo avrebbe voluto essere contattato?

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#ITALIANFASTCASUAL

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Interno Chipotle
Chipotle: interno di un locale

I media specializzati e gli addetti ai lavori iniziano a parlare di Fast Casual guardando le grandi catene d’oltreoceano, ma anche osservando i brand “medio-piccoli” per numero di negozi, ma estremamente efficaci nell’offrire una Customer Experience davvero coerente con i valori che propongono: l’offerta, di menu, di prodotto, di fascia oraria, di ambiente, etc. sta divenendo sempre più specifica. Così, oltre ai super big come Chipotle, Jimmy Johns, Panera Bread, Firehouse Subs, etc. spiccano brand come Lemonade, Modmarket, Elevation Burger, Twisted Root e tanti altri!

Panera Bread: Soba Noodle
Panera Bread: Soba Noodle

L’Italia guarda oltreoceano, ma probabilmente non si è del tutto accorta che il Fast Casual è arrivato anche qui e da diverso tempo. Il motivo è semplice: l’Italia ha nel sangue il Fast Casual. Perché?

Velocità, qualità e attenzione al cliente!

Innanzitutto il Fast Casual esiste in Italia da molti anni! Nel 1979 nasceva a Milano uno dei “top player” di questo segmento, Panino Giusto: il brand conta ora una trentina di locali tra Italia, Londra, Giappone e tra poco aprirà anche Stati Uniti.

Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler
Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler

La velocità, oggi, è un esigenza sempre più importante nelle zone urbane e nessun cliente si sognerebbe di passare 2 ore seduto ad un tavolo per un pranzo.

Qualità e attenzione al cliente sono il fiore all’occhiello della ristorazione italiana da sempre, si tratta ora di “aggiornarsi” conoscendo davvero il cliente finale e offrendogli una customer experience superiore e allineata ai valori del brand.

Senza un’offerta di customer experience superiore, al netto di un’offerta di menu e prodotti non superiori a quelli italiani, Chipotle non sarebbe un brand da 22 miliardi di dollari e Jimmy Johns non avrebbe le risorse e la forza necessarie per aprire un ristorante al giorno (contiamo 2.166 ristoranti al Marzo 2015)!

Molti brand italiani che, anche senza saperlo, fanno parte di questa rivoluzione veloce, di qualità e attenta al cliente, sono già innumerevoli e di alcuni abbiamo già iniziato a parlare, come Pisacco, Panini Durini, Vasiniko e Ham. Ne potremmo citare fin da ora innumerevoli, ma desideriamo valorizzare ciascuno di loro attentamente.

L’Italian Fast Casual è una vera e propria eccellenza italiana che è possibile valorizzare, sviluppare e portare nel mondo anche anticipando i colossi americani che hanno messo gli occhi sull’Italia.

Abbiamo lanciato l’hashtag #italianfastcasual

Leggete il nostro ebook “Aspettando Starbucks”, il primo studio italiano sul fenomeno del Fast Casual. Scaricatelo gratuitamente qui

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LE FRASI KILLER DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

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Ecco alcune “perle”, ascoltate in diretta, che sono un vero e proprio “attentato” al tentativo di offrire una Customer Experience superiore ai propri clienti.

Ovviamente, tanto più potere in azienda ha l’ “urlatore” di tali frasi, tanto più potente e devastante è l’attacco.

Eccole, raccolte come fior da fiore:

 

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SE LA SHOPPING BAG RIMANE VUOTA..

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In alcuni grandi store sono presenti delle “uscite senza acquisti”, in negozi di dimensioni più modeste, invece, spesso capita di vedere persone che escono senza un sacchetto in mano. Com’è possibile? Quando non è un problema di “crisi”, in un mercato in genere decisamente saturo, è stupefacente che un cliente possa entrare in un negozio per uscirne a mani inesorabilmente vuote.

Ed è ancora più stupefacente pensare che possa esserci dietro un problema di “Customer Experience”. Il punto è che l’esperienza proposta ai clienti deve essere facile e piacevole (oltre che, in prima battuta, rispondere alle loro esigenze).

Ma, spesso, facilità e piacevolezza vengono meno, creando confusione: il cliente può perdersi “nei meandri” di un negozio – sia esso online o offline, può non trovare il prodotto che cerca, o trovare quello di cui ha bisogno ma non ne capisce il prezzo, lo sconto, la composizione o la scadenza. Può non capire il linguaggio del brand, può non intendere la relazione tra le promesse e l’identità del brand e il suo prodotto, può non notare differenze tra un prodotto o servizio e quello di un competitor. Può avere troppe, troppo poche o inadeguate informazioni per prendere una scelta. Oppure, può esserci troppa coda alla cassa (leggi qui) o le operazioni di pagamento e checkout sul sito possono essere troppo farraginose (leggi qui).

Ad ognuna di queste “problematiche” corrisponde un difetto di progettazione e offerta di Customer Experience da parte del brand e il conseguente rischio di perdere il cliente.

Per ovviare questi pericoli, è necessario che il brand metta in atto alcuni passaggi fondamentali, a partire da una chiarificazione della propria identità e delle proprie promesse e dalla mappatura dei punti di contatto (touchpoint) attraverso i quali si interfaccia con il cliente.

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È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AI CLIENTI QUESTA SETTIMANA?

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Ammettiamo che, arrivati a venerdì sera, possiate calcolare le classiche 40 ore lavorative (sappiamo che per molti fra voi sono anche di più..). Divertitevi a “contare” quante ore avete effettivamente lavorato per chi vi paga lo stipendio: il cliente!

Osservate questo pendolo:

Pendolo

Il vostro lavoro “ondeggia” fra attività orientate a portare un beneficio (o a risolvere un problema) della vostra organizzazione e quelle orientate a lavorare sodo per il cliente, offrendogli una customer experience sempre superiore e in linea con le “promesse” che la vostra azienda fa.

Riguardate l’agenda della settimana, considerate riunioni, incontri, viaggi, attività di “studio”, perdite di tempo, conflitti fra le persone, disfunzioni, opportunità… Sì, insomma, uno sguardo generale, per quanto superficiale.

Quante ore di lavoro avete effettivamente dedicato al vostro concreto cliente? (O, per lo meno, al cliente interno?) Certamente, quelli che hanno uno spirito dialettico brillante, possono obiettare che il loro lavoro non va a “peso” e che, in quella mezz’oretta settimanale dedicata al cliente, hanno varato una svolta epocale: probabilmente avete ragione..

Altri potranno opporre che, lavorando prevalentemente per la propria organizzazione, di fatto, e per via indiretta, portano benefici al cliente finale: ma certo..

Altri ancora, non avendo letto l’articolo “Six Degrees e il Cliente al centro”, potrebbero sottolineare che un numero troppo alto di clienti interni “organizzativi” li separa dai clienti finali: obiezione accolta..

Tutto giusto, ma..

QUANTE ORE, SU QUARANTA, AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL VOSTRO CLIENTE QUESTA SETTIMANA?

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CHI PUÒ INNOVARE PER IL CLIENTE? TUTTI, CON IL CUSTOMER INNOVATION TOOL!

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È stata da più parti dimostrata la relazione fra innovazione per il cliente e redditività. Così come è stata ampiamente provata la relazione fra la customer experience, la frequenza d’acquisto, il valore medio di esso, la fedeltà del cliente e addirittura la capacità di attrarre investimenti.

Ma chi, all’interno dell’ecosistema azienda, può proporre innovazioni? Tutti dovrebbero poterlo fare ma, nella realtà, questo avviene di rado.

Per questo Italian Customer Intelligence mette a disposizione uno strumento facile, veloce e al contempo rigoroso per proporre “ai piani alti” la propria idea, la propria innovazione per il cliente e la sua customer experience.

Customer Innovation Tool foto

Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda.

Recentemente, una bella azienda italiana decisa a mettere al centro di tutto l’ecosistema aziendale il cliente e la sua la Customer Experience, ha raccolto oltre 200 proposte di innovazione da parte dei propri dipendenti grazie a questo strumento.

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