customer experience – Pagina 15 – News & Customer Experience

GEORGE EZRA, CAMBIAMENTO E DESIDERI DEL CLIENTE

Published on Ottobre 10, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

George Ezra, il grande e appena ventenne cantautore britannico (a Milano il prossimo 21 novembre), dice, nella sua bellissima canzone “Budapest”, che lascerebbe ogni sua cosa, all’istante, per “lei”: casa, castello, pianoforte, terre e tesori…

Nel coinvolgente ritornello George avverte quanto questo cambiamento sia la cosa più ragionevole e sfida amici e parenti che non lo capiscono.

Le persone cambiano, noi stessi spesso cambiamo assai più profondamente e frequentemente di quanto ne abbiamo contezza.

Il desiderio di novità del cliente finale (della cliente italiana in primis) è forse espressione di cambiamenti più profondi e frequenti e non solo effetto della maggior varietà di offerta tipica dei mercati saturi:

PEOPLE CHANGES – CLIENTS ARE PEOPLE

Il cliente, in un istante, può diventare un “ex”. Perché dice che “non lo capiamo più”. Ecco perché il cliente va conosciuto e “ri-conosciuto” in continuazione.

Per scoprire che esperienza fa il tuo cliente quando scopre, valuta, acquista, utilizza, in una parola, “vive” la tua offerta segui Italian Customer Intelligence e attiva P.I.N. – il codice segreto del cliente.

CHI INNOVA PER IL CLIENTE? IL CLIENTE STESSO!

Published on Ottobre 9, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Secondo Kerry Bodine, la conoscenza del cliente è forse la più significativa tra le sei discipline che aiutano a progettare ed offrire una customer experience superiore. La divisione della clientela in cluster statici risulta sempre più inadeguata in questa “era del cliente” nella quale il consumatore paragona in continuazione offerte e pretende novità “su misura”. E per questo è pronto al tradimento senza rimorsi di brand a cui era affezionato da anni.

La frase «sappiamo noi cosa vogliono i nostri clienti meglio di loro» è diventata nelle migliori aziende una frase considerata “killer” al pari di quelle più tradizionali tipo «si è sempre fatto così, non si può fare in altro modo» o l’evergreen «non è di mia competenza». Ma se il cliente è così attratto da novità e innovazioni, chi le pensa? Certamente è il cliente stesso la maggior risorsa perché, come diceva Gómez Dávila:

Ogni bisogno autentico chiede – prima che una risposta – di essere vissuto

Ecco che la conoscenza dei clienti e il dialogo diretto e serrato con essi (specialmente i promoter, i “fanatici” del vostro brand) sono la maggior fonte di ispirazione innovativa.

Mulino Bianco e le proposte del cliente

Lo sanno bene al Mulino Bianco che, oltre al suo classico sito, è online con un’altra pagina dal nome “Nel Mulino che vorrei”. Qui, dopo essersi registrati, i clienti possono proporre tutte le idee che vorrebbero veder realizzate dallo storico marchio di merendine.

Le proposte sono divise in cinque categorie – prodotti, promozioni, confezioni, impegno sociale e ambientale, altro – e tutti gli iscritti al sito possono commentare e votare le diverse idee che si trovano in ciascuna sezione. Qualche esempio? C’è chi propone la produzione di cornetti integrali farciti con marmellata di ciliegie e chi vorrebbe trovare nelle confezioni delle merendine dei segnalibri in regalo.

Le idee più votate vengono prese in considerazione dalla direzione Mulino Bianco che in seguito, se le proposte avanzano nel loro iter, vengono discusse in termini di costi e i benefici che potrebbero derivare dalla loro realizzazione.

Altri eclatanti esempi in tutto il mondo di innovazione per il cliente saranno citati nell’incontro che Italian Customer Intelligence ha organizzato con Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e superstar della customer experience.

Per saperne di più e poter partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

KERRY BODINE GUEST STAR IN FLORIDA ALL’EXECUTIVE CUSTOMER CONTACT EXCHANGE – PROSSIMA TAPPA: MILANO!

Published on Ottobre 8, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Le menti leader dei “touch point” fra cliente e azienda si danno appuntamento i prossimi 14 -15 ottobre a Miami in Florida per l’annuale Executive Customer Contact Exchange.

La “due giorni” si preannuncia davvero seria e, in un certo qual modo, “drammatica”, perché drammaticamente e drasticamente le aspettative dei clienti sono aumentate in un tempo brevissimo costringendo molte aziende a lottare per far fronte alle esigenze dei consumatori, alla loro richiesta di sempre maggior facilità di interazione nei touch point e di una esperienza piacevole. Non si tratta più di dedicare una buona parte del tempo al contatto con il cliente, occorre offrire una esperienza “superiore” in tutti i canali e in ogni touch point.
Solo 80 partecipanti sono ammessi al Customer Conctat Exchange per discutere casi di studio, questioni controverse, nuove soluzioni tecnologiche, strategie di servizio al cliente e anche quella che Kerry Bodine cita come la più importante fra le sei discipline per offrire una customer experience superiore: la cultura del cliente.

L’intervento di Kerry, presentata nel programma come “Independent Thought Leader”, è particolarmente atteso perché presenterà i principi fondamentali per facilitare una strategia di customer experience vincente all’interno della propria organizzazione.

Prossima tappa di Kerry Bodine (dopo un intervento previsto a Pittsburgh, all’Human-Computer Interaction Institute) sarà a Milano, il 20 novembre, con Italian Customer Intelligence. Il tema, “ovviamente”: OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Per informazioni e per partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

PAOLO SIRONI: UNO SGUARDO INNOVATIVO CHE FA PARLARE LE “COSE”

Published on Ottobre 7, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Si dice che Van Basten “vedesse” il pallone prima degli avversari. Questione di occhi e di intuizione. Sarebbe questo il motivo per cui si avvicinava al pallone da colpire a rete con grazia, eleganza, stile e pieno di energia, mentre il difensore che doveva raggiungere la sfera prima di lui arrancava, indietro di un metro e mezzo, col viso tirato nel massimo sforzo di velocità. Non era più veloce, Van Basten: “vedeva” proprio il pallone prima degli altri. E partiva prima per prenderselo. Questione di riflessi, di tempi attentivi, di occhi e – appunto – di intuizione.

Anche per Paolo Sironi deve essere questione di occhi e di intuizione. Quando guarda un materiale (meglio se nuovo, questa è la sua passione), lui lo “vede” già in motoscafi e yacht a dare identità e stile a imbarcazioni da sogno o a “utilitarie” del mare fatte con i risparmi di una vita.

Prodo Yacht tti per la cuscineria, per interni ed esterni, tessuti classici e tecnici, moquette, ecopelli, microfibre, tessuti per cappottine e tendalini, insonorizzanti, rivestimenti e prodotti per pavimentazioni: insomma, un total look da sfilata che architetti, yacht designers e tappezzieri dedicati alla nautica utilizzano a piene mani per prendere applausi in passerella, ovvero nelle fiere nautiche più importanti del mondo.

La prima innovazione è nello sguardo. C’è un modo di guardare le cose e i materiali, uno sguardo insistito e pieno di curiosità, per cui poi le “cose” – a certe persone – sembra che parlino.

Paolo Sironi ha questo sguardo rivolto al futuro da quaranta anni, cosicché la sua Socovena & Mapla può proporre una gamma di prodotti altamente tecnologici e innovativi, anticipando tendenze e gusti che diventano elementi fondamentali della customer experience nautica. Per non parlare dei colori, delle tonalità e delle texture: migliaia!

Dalla nautica all’aviazione, dal settore delle automobili agli esterni di qualsiasi struttura residenziale, ricettiva o del tempo libero, la strada sembra lunga. Ma Paolo “vede” prima degli altri il pallone e già lo sta rincorrendo con stile ed eleganza, come la sua barba da uomo di mare…

HARVARD, L’INNOVAZIONE E IL CASO THOMSON REUTERS

Published on Ottobre 6, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Pochi giorni fa, nel sito dell’Harvard Business Review, prestigiosa rivista di business management, è stato pubblicato un articolo molto importante: viene illustrato il caso dell’agenzia Thomson Reuters (compagnia da 12,5 miliardi di dollari!) che ha recentemente avviato un programma interno per incentivare l’innovazione per il cliente.

Thomson Reuters e l’era del cliente

La Thomson Reuters si è per molti anni ingrandita grazie alle acquisizioni di altre società, causando però un progressivo allontanamento dell’attenzione dalla propria capacità di innovare. I dirigenti hanno così deciso di tornare a concentrarsi sull’innovazione, calandola però nel contesto attuale, ovvero nell’era del cliente! È nato così un programma che ha goduto fin da subito di un proprio finanziamento e che ha portato alla presentazione di oltre 250 proposte di innovazione in pochi mesi!

THOmson Per candidare la propria idea e quindi avere accesso al finanziamento per portarla avanti, basta compilare due pagine in cui viene richiesta l’idea centrale, il mercato potenziale e il valore che questa innovazione porterebbe al cliente.

Alla Thomson Reuters hanno preso davvero sul serio la questione dell’innovazione per il cliente, addirittura spostando i fondi per le nuove piccole acquisizioni verso questo programma interno.

Come proporre idee innovative per il cliente

Perché non dovreste farlo anche voi? Italian Customer Intelligence ha realizzato uno strumento utile, già positivamente utilizzato da diverse imprese, che permette a tutti, in azienda, di proporre idee innovative per il cliente: il Customer Innovation Tool. Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda e aiuta tutti i collaboratori coinvolti nell’utilizzo ad avere uno sguardo outside in, ovvero da fuori a dentro, proprio quello che ha il cliente!

Per saperne di più e per scaricare il Customer Innovation Tool scrivi a: info@italiancustomerintelligence.it

GRUPPO COIN: come rendere superiore la CUSTOMER EXPERIENCE

Published on Ottobre 1, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Il Gruppo Coin sta attuando diverse innovazioni per migliorare e arricchire la customer experience dei propri clienti. «L’obiettivo è incrementare con il digitale l’esperienza nel negozio in modo coerente. Il cliente può conoscere così non solo il prodotto, ma anche il contenuto e l’esperienza di shopping del negozio, prima ancora di entrarci fisicamente», così ha dichiarato Gianluigi Zarantonello, Digital Marketing del Gruppo Coin.

Come rendere superiore la Customer Experience

Come prima mossa hanno implementato la loro pagina web con articoli di maggior qualità. In seguito hanno ottimizzato l’accesso ai siti su tutte le diverse piattaforme senza che la navigazione riscontri più problemi.

Iniziative più specifiche riguardano invece alcune applicazioni. «Lo scopo è dare sempre un beneficio reale al cliente, non tecnologie che siano innovazioni fini a se stesse. Per esempio, consentiamo di dematerializzare la carta fedeltà. L’utente deve solo fotografare un bar code, con una nostra app, o sottoscriverne una ex novo all’interno dello smartphone. Poi si ritrova caricata sull’app la carta fedeltà e la può utilizzare in negozio come se fosse fisica», ha spiegato ancora Zarantonello.

In partnership con CheckBonus, Coin ha ideato un’app per cellulari che utilizza iBeacon (tecnologia introdotta da Apple, che invia ai clienti in possesso di un iPhone che si trovavano nelle vicinanze del centro commerciale una notifica) con lo scopo di ricompensare il cliente che entra nei negozi che partecipano all’iniziativa. Questo nuovo progetto ha preso il via dai quattro grandi magazzini di Milano, dove gli utenti CheckBonus hanno la possibilità di raccogliere dei punti – i cosiddetti “checkbonus” – all’interno dell’app per poi in seguito usufruire di promozioni esclusive, come la possibilità di ottenere gratuitamente la Coincard che viene consegnata mostrando alle casse la schermata con la promozione che apparirà sull’app al primo ingresso.

Dopo 15 anni di rigorosi studi su aziende che hanno saputo offrire una customer experience superiore, Kerry Bodine, coautrice del best seller Outside In, ha dimostrato una relazione diretta fra il livello di customer experience e offerta, frequenza d’acquisto, “scontrino” medio e quotazione in borsa. Italian Customer Intelligence l’ha invitata a Milano proprio per discutere di questi temi il prossimo 20 novembre.

Per informazioni e per partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

RICOH APRIRÀ UN CUSTOMER EXPERIENCE CENTRE

Published on Settembre 30, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Ricoh, una tra le società più conosciute al mondo per quanto riguarda la produzione di macchine per l’ufficio come fotocopiatrici, fax e stampanti, ha annunciato l’apertura in Inghilterra di un Customer Experience Centre.

Si tratta di un luogo dove ai clienti Production Printing di Ricoh verranno offerte e proposte nuove soluzioni integrate per la gestione dei processi produttivi e dei workflow. Qui, i clienti saranno aiutati a identificare le aree di miglioramento nel business e nella loro produzione. Di volta in volta il Centro presenterà anche le differenti opzioni per migliorare le attività di stampa grazie ai sistemi Ricoh modulo continuo, foglio singolo e grande formato e alle soluzioni Ricoh e di terze parti per la finitura e la gestione dei workflow.

PPpeter-williams-ricoh-europe Peter Williams, Executive Vice President, Head of Production Printing Business Group di Ricoh Europe commenta: «Il nuovo Customer Experience Centre rinforza il commitment di Ricoh nel mercato del Production Printing e dimostra ancora una volta la nostra eccellenza. Non si tratta di un semplice showroom, ma di un ambiente lavorativo in cui i clienti possono osservare e testare processi produttivi e tecnologie allo stato dell’arte. Anche mediante il nuovo centro Ricoh aiuta i clienti ad aggiungere valore al business e a migliorare l’efficienza delle loro attività».

Siamo nell’era del cliente e concentrare le proprie energie per offrire un’ottima customer experience è l’arma vincente per sopravvivere nel turbinoso mercato di oggi. Per questo Italian Customer Intelligence è scesa in campo con partner prestigiosi proponendo servizi a tutte quelle imprese che ritengono decisivo “mettere il cliente al centro“. I partner di Italian Customer Intelligence sostengono le aziende a comunicare, vendere, creare, scoprire, testare, risolvere problemi in funzione dei bisogni e dei desideri dei loro clienti.

PER CONOSCERE DAVVERO IL CLIENTE: ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE E KERRY BODINE

Published on Settembre 29, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Siamo nell’era del cliente! Non è un’ovvietà, ma l’osservazione scientifica della Forrester, la società di ricerca indipendente americana quotata al Nasdaq (Forr). L’era dell’informazione è stata soppiantata (preceduta da quella della distribuzione e della produzione), e dal 2011 la customer experience ha assunto un ruolo decisivo per la relazione diretta che è stata rigorosamente documentata con la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’andamento in borsa per le quotate.

Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester Research, ha riportato, insieme ad Harley Manning, il frutto di 14 anni di ricerche nel bestseller Outside In. Dando una vera e propria lezione a quelli che pensavano di avere nel sangue l’orientamento al cliente, ha dimostrato invece che:

ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vogliono i clienti è rischioso. SAPERE cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience

(Clienti al centro, ed. Hoepli, Milano, pag 97)

L’imperativo, dunque, è quello di conoscere davvero il cliente: ma come?

La nascita di Italian Customer Intelligence

mario sala Praxis Management, insieme ad altri partner, ha promosso addirittura un nuovo “brand” (Italian Customer Intelligence), proprio per sostenere le imprese a conoscere i propri clienti, a progettare un’eccellente customer experience e ad avere uno sguardo alla “dal di fuori verso l’interno”, uno sguardo, appunto, OUTSIDE IN!

Il 20 novembre Mario Sala, partner di Praxis Management e ideatore di Italian Customer Intelligence, ha invitato a Milano Kerry Bodine per l’evento dal titolo OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Kerry Bodine e la customer experience

“I’m a customer experience expert, human-centered design strategist, author, keynote speaker, consultant, and educator. I believe that happy customers lead to happy shareholders“. Sono queste le parole con le quali oggi Kerry Bodine definisce i suoi interessi e le sue nuove esperienze lavorative. Le sue analisi e opinioni appaiono spesso su Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age. Inoltre ha una sua rubrica fissa su Touchpoint, la rivista pubblicata dalla Global Service Design Network, e un suo sito personale sempre aggiornato (www.kerrybodine.com). Tiene anche un master in Human-computer Interaction presso la Carnegie Mellon University.

Una fra le attività più importanti che oggi Kerry Bodine svolge è la divulgazione delle scoperte fatte sulla customer experience. Di fatti, viaggia in tutto il mondo, invitata a convegni e conferenze. Fino a questo momento è stata ad Hong Kong, presso il Knowledge of Design Week, e a São Paulo, in Brasile, al Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. Il 24 settembre sarà in Austria, il 14 ottobre a Miami e il 20 novembre a Milano, ospite appunto di Italian Customer Intelligence.

Tema dell’incontro, ovviamente… OUTSIDE IN TELLIGENCE!

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per conoscere davvero il tuo cliente e per partecipare all’evento con Kerry Bodine.

CHI DOMANDA… INNOVA!

Published on Settembre 25, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Nell’era del cliente c’è ancora una congettura che guida le decisioni delle aziende, soprattutto in materia di innovazione: “i nostri esperti sono più preparati dei clienti”.

Mentre è certamente probabile che la vostra compagnia abbia a disposizione professionisti molto esperti in determinati campi, come nel design di automobili, negli strumenti finanziari, nella scoperta di nuove materie prime, è altrettanto vero che i vostri clienti sono sicuramente i più “esperti” in quelli che sono i loro bisogni, il loro contesto di fruizione dei prodotti, dei loro desideri e, perché no, dei loro problemi.

Per esempio, adottando la prospettiva del cliente, i fondatori di eBay hanno creato un nuovo modello di business rendendo possibile ai clienti trovare direttamente i venditori senza intermediari: i risultati sono sotto gli occhi di tutti! Apple ha rivoluzionato il mercato della musica con l’iPod, un dispositivo che nel 2001 soddisfaceva come nessun altro l’esigenza dei clienti di portare sempre con se tutta la loro musica, di farlo con facilità occupando poco spazio e di farlo con piacevolezza attraverso un fantastico design ed un ottima qualità del suono in uscita.

P.I.N. – Praxis Intelligence Network – partner di Italian Customer Intelligence – mette a disposizione delle aziende una vasta esperienza nell’ascolto e registrazione delle esigenze dei clienti e delle loro necessità in termini di facilità e piacevolezza di interazione con le aziende: ovvero degli elementi chiave per offrire la miglior customer experience!

Contattaci per conoscere da vicino le soluzioni di P.I.N. – Praxis Intelligence Network più adatte per il tuo brand/prodotto/servizio. Oggi più che mai offrire una Customer Experience attentamente progettata con lo sguardo del cliente è una questione di successo o insuccesso!

JUNGLAM ALLE FASHION WEEK DI SETTEMBRE 2014

Published on Settembre 23, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

JunGlam, partner di Italian Customer Intelligence, ha seguito le settimane della moda a New York, Londra e Milano con tante foto, video, interviste e reportage.

Patrizia Saolini alle Fashion Week L’avventura è partita dalla Grande Mela il 4 settembre 2014, dove la retail coach e inviata di JunGlam Patrizia Saolini e la sua instancabile Instax hanno immortalato le sfilate più interessanti e gli street style più originali. Qualche esempio? Custo Barcelona dove Patrizia ha avuto il piacere di conoscere Custo Dalmau, l’anima creativa del brand, Dennis Basso, BCBG Max Azria e Desigual incontrando l’AD della casa catalana Manel Jadraque.

La tappa successiva è stata Londra (12 – 16 settembre 2014). Patrizia Saolini ha seguito i blu dello stilista Antonio Berardi ed è rimasta affascinata dalla nuova Evoluzione di Mary Katranzou.

Armani A Milano, sede di JunGlam, Patrizia è stata affiancata dal direttore editoriale del magazine Luisa Pisano, dalla beauty influencer Abla Barka e dalla designer Yasuma Kurara. Dalla serata Vogue Talents a palazzo Morando alle sfilate di Armani, da Anteprima a Etro, da Fendi a Ermanno Scervino, stilista che Patrizia ha incontrato e intervistato alla fine dell’evento.
Altro incontro emozionante è stato quello con l’attrice Rosario Dawson che insieme alla designer Abrima Erwiah ha realizzato e presentato a Milano la collezione Studio One Eighty Nine. E che dire della Fashion Editor di JunGlam Yasuma Kurara che ha incontrato Izumi Ogino, Creative Director di Anteprima?

A Parigi le sfilate iniziano oggi e due inviate sono già lì pronte a scattare nuove foto e a fare nuove interviste.

JunGlam non perde occasione nel voler conoscere le innovazioni della moda e di come cambiano i gusti, le tendenze e i sogni dei consumatori. Proprio grazie a questi studi JunGlam con il servizio Retail Operations aiuta le aziende offrendo loro un servizio di consulenza completo in grado di studiare e seguire sia la parte di produzione che quella di vendita, anche a livello internazionale, sia l’allestimento di negozi e showroom che la nascita di start-up retail, wholesale ed e-commerce e di comunicare tutto questo in modo preciso ed efficace.

PORTARE DAVVERO LA CULTURA DEL CLIENTE NELLA TUA AZIENDA

customer experience - page 15