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customer experience office - page 2

IL PROTAGONISTA E LA RISORSA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

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Pensare di sapere cosa vivono e cosa vogliono i clienti è davvero molto rischioso.

Occorre trovare il modo di conoscere davvero il cliente, aprire un dialogo serrato sull’esperienza che vive e che desidera, valutare in continuazione quanto la nostra offerta risponda al suo bisogno, quanto reputi facile “fare affari” con noi e quanto lo giudichi “piacevole”.

Occorre “far parlare” i promoter (i “fanatici” del nostro brand) e, attraverso di loro, capire come offrire una customer experience superiore.

La risorsa più importante per la customer experience è proprio il promoter!

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DA “ORIENTAMENTO AL CLIENTE” A “METTERE IL CLIENTE AL CENTRO”

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Occorre coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nella customer experience perché tutto l’ecosistema influisce in qualcuno o in molti touch point del cliente con il brand.

Dall’addetto vendita a chi si occupa del prodotto, dai sistemi informativi alla logistica, dall’ufficio legale al marketing: tutti influenzano in positivo o in negativo l’esperienza del cliente. Occorre saper bene dove, come e quando.

Mettere il cliente al centro della propria mansione è assai diverso da un generico “orientamento al cliente”. Anzi, “orientarsi” al cliente significa ammettere che il punto di partenza non è il cliente, ma altro.

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CI VUOLE METODO

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Le interazioni del cliente con il brand sono molto più numerose di quelle che si crede di solito.

Ci vuole metodo per rilevarle, metodo per valutare l’esperienza che il cliente vive in esse, metodo per paragonare tale esperienza con le promesse del brand, metodo per migliorare l’esperienza offerta nei touch point strategici.

Ci vuole il metodo del customer experience office!

 

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DI CHI È IL CLIENTE?

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Il cliente è “del” brand, non del distributore, del rivenditore, della filiale, dello store, ecc..

Il cliente vive un’esperienza con il brand quando lo scopre, lo valuta, lo acquista, lo “utilizza” e quando chiede assistenza. Ogni soggetto terzo che non sia il brand avrà la sua fortuna tanto più aiuterà il brand a conoscere il cliente e a offrire una customer experience superiore. Al contrario, decreterà il fallimento proprio e del brand stesso se ritiene “suo” il cliente solo perchè ne gestisce l’esperienza d’acquisto.

 

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LA CUSTOMER EXPERIENCE VI FA SUPERARE LA CRISI

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È stato dimostrato che offrire una Customer Experience superiore ai propri clienti conduce a innalzare la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’attrazione di investimenti.

 

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