Changi Airport

Mi capita spesso di andare a Singapore, ma questa volta si trattava semplicemente di un transito di 45 minuti al Changi Airport e non ne ero per niente entusiasta, soprattutto dopo aver perso il mio volo da Seoul a Kuala Lampur (la mia destinazione finale) a causa di ritardi all’aeroporto di Detroit (da dove sono partito) che mi hanno costretto a uno stop di 9 ore a Seoul. L’unico modo in cui Delta poteva portarmi da Seoul a Kuala Lampur era passando da Singapore, con un transito di 45 minuti proprio al Changi Airport. Dopo tutti quei ritardi, quei 45 minuti di cambio a Singapore non sembravano affatto una bella idea. Almeno fino a che non ho incontrato Sundaresan, il responsabile delle pulizie delle toilette del gate dal quale mi sarei imbarcato per Kuala Lampur.

Con solo 45 minuti di tempo a disposizione, non avevo voglia di recarmi alla lounge o di fare shopping in aeroporto. Volevo solo trovare da sedermi vicino al gate e andare in bagno per darmi una rinfrescata. Non mi sorpresi di trovare una toilette ben tenuta, secondo lo stile dell’aeroporto di Singapore: il minimo che ti aspetteresti in qualunque aeroporto internazionale, insomma… Mentre stavo uscendo, ho notato uno schermo che chiedeva come fosse stata la mia esperienza.

Ho schiacciato il pulsante “Eccellente”, senza realizzare che il responsabile della pulizia era proprio dietro di me. Quando lo notai, gli dissi “Grazie di mantenere la toilette così pulita”. “È il mio lavoro, signore”, mi rispose. Seguì una conversazione di 5 minuti in lingua Tamil (un dialetto dell’India del Sud). Quando uscii, mi resi conto di quanto fosse eccezionale la passione di Sundaresan e del Management dell’aeroporto nel rendere la mia esperienza nella toilette semplice e piacevole.

Sotto, alcuni dei punti fondamentali della mia conversazione con Sundaresan:

• Ogni tre toilette c’è un responsabile come Sundaresan. Questa persona è come il Chief Customer Officer di quei tre bagni ed è responsabile della pulizia generale e della User Experience.
• Se qualcuno segna da “Poor” in giù, all’utente verrà chiesto di selezionare una delle seguenti otto motivazioni del loro voto: no carta igienica, cattivo odore, cestino pieno, pavimento bagnato, pavimento sporco, lavandino sporco, tazza del water sporca, attrezzatura guasta. Una volta che l’utente segnala la disfunzione, il tempo per sistemarla è di 5 minuti. Il back end fa dei report delle risposte negative degli utenti giornalmente, settimanalmente e mensilmente e questo, ovviamente, lega le performance del responsabile della toilette e del suo team.
• I responsabili che ricevono il 100% dei feedback positivi per un’intera settimana vengono premiati per la loro performance.

Ho trovato un video in rete qualche giorno dopo che supporta tutto quello che Sundaresan mi ha detto.

Sono rimasto impressionato dal focus a 360° sull’utente che ha la gestione della toilette dell’aeroporto!

Ogni singolo aspetto del management del Customer Service era pianificato ed eseguito nel dettaglio. Sotto ci sono i 5 pilastri sui quali si fonda l’esperienza end to end che il Changi Airport ha pianificato per i suoi utenti. Suppongo, comunque, che questa mappa vada ben al di là delle sole toilette, ma che sottenda ogni touchpoint che i passeggeri incontrano arrivando all’aeroporto di Singapore.

Durante precedenti passaggi all’aeroporto di Singapore, avevo già visto gli schermi per i feedback degli utenti in diverse aree, come il punto informazioni, la dogana, eccetera… ma la mia conversazione con Sundaresan mi ha svelato tutti i retroscena di quella “cliente-centricità”, delle azioni per metterla in pratica e, soprattutto, della passione che migliora ogni singolo touchpoint del viaggio del cliente.

Il mondo del Customer Service e della Customer Experience parla sempre di quattro o cinque organizzazioni multinazionali come benchmark per una cliente-centricità eccellente. Dopo la mia esperienza e ricerca sul Changi Airport, mi aspetterei che anche lui venga considerato come nuovo punto di riferimento nel management della User Experience.

La prossima volta che passerete da lì, non dimenticate di prestare attenzione a come ogni singolo aspetto del viaggio dell’utente è mappato e progettato, soprattutto la toilette experience: ci sono tonnellate di pratiche sulle quale potete fare leva anche all’interno della vostra organizzazione!

Balakarthik Venkataramanan

Esperto di social media, Balakarthik è un Strategic Customer Service Leader con una comprovata e solida esperienza nella trasformazione della Customer Experience in tutto il mondo. Ha un’esperienza ventennale nella Customer Experience Strategy & Operations per brand come Google, Hewlett Packard e Microsoft. Prima di arrivare in Intuit, Balakarthik era a capo della sezione Global Process & Business Excellence delle operations Trust&Safety di Google. Per maggiori informazioni, Balakarthik è contattabile via Linkedin, al suo blog personale, o via Twitter.

*Articolo originariamente pubblicato sul blog personale dell’autore e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

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