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AMAZON CHE LUSSO!

Amazon inaugura Luxury Stores

Amazon ha dato il via a Luxury Stores, un’esperienza di acquisto mobile solo per selezionati membri Prime negli Stati Uniti.

La nuova ed esclusiva esperienza di shopping prende la forma “in store”, ovvero Amazon fornisce gli strumenti per personalizzare i contenuti di ciascun brand di alta moda che aderisce al progetto e i marchi prenderanno decisioni in modo indipendente in merito alla loro offerta e ai prezzi.

Si comincia con le collezioni pre-autunno e autunno/inverno 2020 di Oscar de la Renta, tra cui prêt-à-porter, borse, gioielli, accessori e un nuovo profumo ed è in arrivo anche con l’abbigliamento per bambini.

Ma è solo l’inizio perché nuovi brand – top secret per ora – sono in arrivo per le prossime settimane.

Con uno splendido video di lancio, che potete vedere qui sotto, con protagonista la modella Cara Delevingne e diretto dal regista Bunny Kinney con la collaborazione del designer Jason Bolden, in soli trenta secondi Amazon e Oscar de la Renta ci fanno entrare nell’ atmosfera del Luxury Store.

“Ovviamente” il Luxury Store include “View in 360°”, una funzione interattiva che fornisce dettagli tridimensionali dei capi per visualizzarli meglio e, altrettanto “ovviamente”, anche uno storytelling coinvolgente con immagini e grafica ad alto impatto.

Alex Bolen, CEO di Oscar de la Renta è entusiasta: “In qualità di leader globale nella vendita, Amazon si concentra incessantemente sul miglioramento dell’esperienza del cliente attraverso l’innovazione costante, utilizzando la tecnologia e il feedback dei clienti. Ammiriamo l’attenzione incentrata sul cliente di Amazon e non vediamo l’ora di raccontare la storia del nostro marchio in modi convincenti e coinvolgenti a un numero ancora maggiore di clienti attraverso l’esperienza dei negozi di lusso“.

Ecco che anche i clienti, cosi esclusivi e “personalizzati” dei brand dell’alta moda, stanno per diventare clienti di Amazon che… non mancherà di attivare – c’è da giurarci – offerte, oltre la moda, per questi clienti “d’oro”

BOOKSTORE & CUSTOMER EXPERIENCE: LO STATO DELL’ARTE

È da qualche anno che, soprattutto in America, si discute del ruolo dei cosiddetti “bookstore”, le librerie, nell’attuale panorama socioeconomico. Sono in molti quelli che affermano che la libreria, sicuramente la piccola indipendente, ma anche la catena più grande, abbia ormai i giorni contati. L’avvento della tecnologia, che ha permesso, da una parte, la vendita dei libri online attraverso i digital retailers (vedi Amazon) e, dall’altra, la crescita di nuovi formati come l’ebook o l’audiobook, pare abbia messo in ginocchio l’intero settore. Di fatto, però, non pare essere così. Lungi dal risultarne indenne, il retail dei libri ha seguito lo stesso destino del retail di altri settori: un po’ per la recente crisi economica, un po’ per l’incapacità di modernizzarsi, qualcuno ha chiuso. Ma qualcuno ancora sopravvive. Soprattutto perché, in generale, il consumatore non è ancora pronto ad abbandonare definitivamente l’offline in favore dell’online. Anzi, oggi come oggi le due cose si completano, creando quell’esperienza omnichannel che il consumatore odierno desidera.

Non è un caso che Amazon abbia recentemente aperto i suoi primissimi bookstore in città come Seattle, San Diego e Portland e si appresti ad aprirne altri in centri nevralgici degli States. Non tanto un estremo tentativo del gigante dell’ecommerce di affossare la concorrenza una volta per tutte, online e offline, quanto una dimostrazione del fatto che – “semplicemente” – il retail debba evolvere, abbracciando l’innovazione tecnologica per coinvolgere i clienti in modo significativo e migliorando l’esperienza di comprare libri, attraverso una customer experience completamente nuova che sia facile e piacevole. Perché il profumo dei libri da solo non basta più.

Internet, nel settore editoriale, quindi, non coinvolge solo la digitalizzazione del contenuto e della sua vendita/acquisto, ma coinvolge l’intera filiera del business, dalla produzione, alla distribuzione, il marketing, la promozione, la gestione dei diritti e così via. Ma il vero valore aggiunto che può avere la tecnologia sul settore, al di là della mera transazione commerciale e del – non trascurabile – appoggio alla dimensione sociale che assume ogni comportamento dei consumatori, riguarda la diretta conoscenza dei clienti che, dopo l’acquisto, si fanno lontani, lasciando, a oggi, poca traccia del successo – o meno – che ha avuto il loro acquisto. Infondo, acquistare un libro (online o offline) non dà precise indicazioni su se la storia sia piaciuta. Magari dopo qualche pagina non viene più letto. La tecnologia (raccomandazioni, recensioni, social,…) analizza non più solo le abitudini di acquisto, ma anche, e soprattutto, permette lo studio approfondito delle abitudini culturali di consumo.

Nell’ottica dell’offerta di una Customer Experience che conquisti il lettore all’interno del negozio offline, però, non è solo la tecnologia l’arma vincente anche se, oggi, sembra diventare velocemente una condizione necessaria ma ancora non sufficiente, come, d’altra parte, lo è una presenza online che permetta al cliente di passare a suo piacere da un canale all’altro sia nel momento dell’acquisto ma, anche, nel contattare il customer service.

Sezione "kids" di Saraiva Bookstore a San Paolo, Brasile disegnata da Arthur Casas.
Sezione “kids” di Saraiva Bookstore a San Paolo, Brasile disegnata da Arthur Casas.

L’ambiente, oggi sempre più attento a layout intriganti, deve facilitare la ricerca dei titoli da parte del lettore, ma anche a renderla più piacevole (magari attraverso corner food più o meno attrezzati, ma sicuramente in sintonia con il brand della libreria): le luci, i salottini, le stesse sezioni per argomento/autore sono tutti fattori che migliorano l’esperienza.

Lo staff diventa fondamentale nel punto vendita fisico, in tutto il retail, come anche nelle librerie. Il cliente si aspetta di poter chiedere informazioni di ogni tipo, dalla semplice “localizzazione” di uno specifico titolo, alla raccomandazione o il consiglio per sé o per qualcun altro. Il personale deve essere aggiornato sulle ultime edizioni e le collezioni più nuove, ma anche sugli stock e le rimanenze. Deve essere amichevole, piacevole e professionale – sempre in accordo con l’immagine del brand – e sempre appassionato di lettura.

Sconti e offerte speciali attirano sempre i clienti, ma non sono più l’unico mezzo per promuovere la fedeltà del cliente. Oggi sono necessari altri strumenti di engagement che – spesso ma non necessariamente – passano dalla tecnologia. La creazione di percorsi personalizzati, per esempio, che intrecciano digitale e fisico, creano stupore, rendendo l’esperienza nel negozio piacevole.

La creazione di eventi legati al lancio di qualche titolo diventa, poi, l’occasione per avvicinare il lettore allo scrittore e per radunare quella “comunità sociale” oggi quasi totalmente trasferita sui social network, con la scenografia della libreria a fare da contorno strategico.

MICHELE FERRERO, STEVE JOBS E JEFF BEZOS: COSÌ DIVERSI, COSÌ UGUALI!

Al di là di essere geniali imprenditori e aver creato dal niente delle aziende, rendendole il grande fenomeno che oggi sono rispettivamente Ferrero, Apple e Amazon, che cosa hanno in comune Michele Ferrero, Steve Jobs e Jeff Bezos? L’attenzione al cliente è alla base del loro successo.

Ecco qui alcuni preziosi suggerimenti che ci hanno dato nel corso della loro carriera.

La cliente di Michele Ferrero, si sa, è la Signora Valeria, “la padrona di tutto, l’amministratore delegato, colei che può decidere del tuo successo o della tua fine, quella che devi rispettare, che non devi mai tradire ma capire fino in fondo”. Per la Signora Valeria bisogna innovare costantemente, e non demordere: “l’Estathè per dieci anni non è esploso, ma io non mi sono scoraggiato, perché ero convinto che ci voleva tempo ma che l’intuizione era giusta e che la Valeria non sapeva ancora che era quello che aveva bisogno. Ma poi se ne è resa conto ed è stato un grande successo.”

Insomma, l’attenzione che Ferrero aveva (e ha tuttora) per la Valeria è un’attenzione paziente che deriva da un grande amore, necessario per conoscerla al meglio e indispensabile per intercettare i suoi bisogni e le sue esigenze ancora prima che lei stessa possa avvertirle.

Steve Jobs era assolutamente d’accordo con le affermazioni del “collega”, tanto che soleva riassumere in due frasi la mission della sua Apple: “Avvicinarsi ora più che mai al cliente. Stargli così vicino da potergli dire quello di cui ha bisogno molto prima che possa realizzarlo lui stesso”. E, a proposito di innovazione, lui che ne ha fatto l’eccellenza della sua azienda ci metteva in guardia sul fatto che la tecnologia, quando è fine a se stessa, non funziona: “Bisogna partire dalla customer experience, e da lì lavorare verso la tecnologia, non il contrario”.

Quindi il centro della strategia dell’azienda è il cliente, non la tecnologia.

Jeff Bezos, dal canto suo, individua molto facilmente le tre ragioni per cui la sua Amazon ha successo da ormai 20 anni: “Mettere il cliente al centro, innovare, ed essere pazienti”.

Il percorso “Offrire una Customer Experience superiore: 6 mosse in 6 mesi” organizzato da Italian Customer Intelligence illustra e suggerisce le best practice per portare con successo in azienda una cultura del Cliente come quella di aziende come Ferrero, Apple e Amazon. Scopri di più!

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L’EMAIL DI AMAZON E LA BORSA DELLA SPESA

Il cliente compie un viaggio con il nostro brand/prodotto/servizio composto da diverse tappe. Sappiamo che la percezione che il cliente ricava dall’esperienza che vive in ogni touchpoint in ogni tappa del viaggio è la Customer Experience.

Il 2014 è stato l’anno in cui la Customer Experience è approdata sulle scrivanie dei dirigenti e dei professionisti di moltissime aziende (l’Italia è ancora purtroppo in ritardo). Molti studi confermano che nel 2015 molte aziende si sono concentrate sempre più nel perfezionare un’offerta di Customer Experience superiore.

Oggi scriveremo però di un’azienda che cura la Customer Experience da sempre: Amazon.

Lo spunto ci viene offerto non dall’introduzione dei droni per le consegne o da altre innovazioni tecnologiche, ma da una mail, una semplicissima mail che ci è stata segnalata.

Amazon Logo

Il lettore che ce l’ha inoltrata aveva ordinato sul famoso store online un gadget elettronico da regalare a una persona cara: come al solito l’esperienza d’acquisto online si era rivelata veloce e semplice; sottolineando sopratutto la velocità con cui è possibile modificare l’indirizzo di consegna del pacchetto (non poteva farsi arrivare a casa il regalo facendosi scoprire!). La data di consegna prevista da Amazon era fissata per Mercoledì 17.

Ma Lunedì 15 riceve questa mail:

“Gentile Cliente,

Siamo spiacenti di informarti che, a causa di un inaspettato ritardo, il tuo ordine “171……” o parte di esso potrebbe essere consegnato con un ritardo di 1-2 giorni lavorativi rispetto alla data prevista.
Per maggiori informazioni su come tracciare il tuo ordine, guarda il nostro video: https://www.amazon.it/traccia_il_tuo_ordine_video
Siamo consapevoli che attendevi tale articolo per la data di consegna prevista, pertanto, potresti voler richiedere un reso dovuto al ritardo. Se desideri effettuare un reso del tuo ordine, ti chiediamo di visitare il nostro Centro resi online per conoscerne le modalità: https://www.amazon.it/resi
Per maggiori informazioni sulle nostre politiche dei resi, consulta la nostra pagina d’aiuto: https://www.amazon.it/politica-resi
Siamo spiacenti per i disagi arrecati.
Servizio Clienti
Amazon.it

Dopo averla letta, il suo stupore è stato davvero grande. Infatti, non stava assolutamente pensando all’acquisto fatto qualche giorno prima…ed essere avvertiti in anticipo di un possibile ritardo (1 o 2 giorni lavorativi) non capita davvero tutti i giorni!

In questo caso Amazon sta “gestendo” bene una tappa fondamentale, e spessissimo oscura del viaggio del cliente: il momento in cui accede, ovvero tutto ciò che accade tra l’acquisto e l’utilizzo del prodotto. Le percezioni che il cliente vive in questi momenti sono decisive per la sua valutazione e, nell’era del cliente, per farlo restare con noi per acquisti futuri e convincerlo ad essere uno dei nostri Promoter.

Avete mai riflettuto su cosa accade nella mente e nella pancia del nostro cliente dopo che ha comprato il prodotto, ma prima che lo utilizzi? Provate a pensare a quanti avvenimenti influenzano la nostra esperienza al ristorante nei momenti tra l’ordine e l’arrivo delle pietanze. Quanti pensieri ci passano per la testa tra l’acquisto di un biglietto aereo online e la fine del volo acquistato con l’uscita dall’aeroporto? Quante borse abbiamo maneggiato prima di indossare finalmente la maglietta o le scarpe comprate da poco? Le borse erano comode? Erano troppo appariscenti? Etc.

Il primo passo da compiere per non tralasciare questa importantissima tappa del viaggio che il nostro cliente compie è sicuramente identificare tutti i vari punti (touchpoint) che la compongono, dopodichè si potrà pensare a come migliorare l’esperienza vissuta dal cliente in quei momenti.

Sembra banale, ma tantissime opportunità si aprono davanti ai nostri occhi non appena li volgiamo verso ciò che prima semplicemente stavamo ignorando.

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