QUAL È “IL” PROBLEMA?

Una domanda, oggi, davvero difficile…

Di questi tempi se chiedo a un imprenditore o a un manager quale sia oggi IL problema della sua impresa fatica a rispondermi.
Diventa invece un fiume in piena se chiedo “I” problemi della sua impresa: me ne cita a decine!
Non è affatto facile, infatti, e specie dopo questo “finimondo’’ cogliere davvero quale sia IL problema.
La difficoltà sta nel fatto che per coglierlo occorre avere ben presente quale è – OGGI – IL vero obiettivo dell’impresa per il quale ci sono inevitabilmente ostacoli, cioè, problemi (la parola problema, che deriva dal greco, significa, appunto, ostacolo).
In verità IL vero obiettivo dell’impresa dovrebbe trovarsi nella sua mission o per lo meno in quel versante della mission che interessa il cliente e che spesso indichiamo come “brand promise”.
È ancora vera e attuale – nello scenario che viviamo e che ci aspetterà – la nostra mission e la promessa che facciamo ai clienti?
Rispondere con decisione di “” significa credere nel futuro della propria impresa, ma questo ancora non è sufficiente!
Quale è LA sfida vincendo la quale – OGGI! – la mission si raggiunge e la promessa al cliente si rinnova nelle modalità e forme che lo convincono ed entusiasmano?
Dire quale sia LA sfida significa indicare – OGGI – quel traguardo ambizioso e decisivo che conduce la nostra impresa verso un significativo progresso o addirittura a una svolta!
Se la risposta invece fosse negativa, ovvero si riconoscesse, che dopo questo “finimondo” la mission della nostra impresa, e la promessa ai clienti che ne deriva, non “tiene” più… beh occorre metterci mano… con tutta l’energia e l’entusiasmo che questa revisione esige!

Ma perché facciamo così fatica a far emergere quindi IL problema e L’obiettivo per cui esso è di ostacolo?

  • Perché è difficile, anzi difficilissimo… le cose facili se le sono portate via gli imprenditori e i manager del passato, ci han lasciato solo le cose difficili e difficilissime: andiamo a caccia di quelle difficili dunque!
  • Perché spesso nelle nostre imprese abbiamo separato il pensiero strategico da quello operativo, creando una divisione fra chi pensa e chi fa. E questa divisione ostacola creatività e innovazione che invece ha bisogno di genio collettivo (clicca qui). Oppure in nome della più ottuse delle scuse (“amo la concretezza”) siamo affogati in vicende esclusivamente operative (“naturalmente importanti e urgenti e non è certo tempo di pensare e filosofeggiare”…)
  • Perché, in passato, abbiamo rimandato di occuparci di tanti segnali di cambiamento che ora, post (speriamo) Covid, han corso così tanto che ce li troviamo davanti, inevitabili e tutti insieme.
  • Perché “paghiamo” una certa chiusura e autoreferenzialità opponendo un muro a tanti stimoli, che basta leggere il giornale alla mattina per rendersene conto. Autoreferenzialità che ha fatto entrare poco più che i nostri pensieri (e quelli di coloro d’accordo con noi) nell’orizzonte delle nostre imprese!

Una verità è invece rimasta immutata: si cresce solo per entusiasmo dei nostri clienti (come risultato dell’entusiasmo di chi lavora con noi e che raggiunge il cliente sotto forma di novità, innovazioni, soluzioni, attenzioni… che lo fanno crollare!)

 

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it