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Sara Petazzi

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LA CX DI CHI HA I PIEDI “NELLA SABBIA”

Come lo sport agonistico influenza il life-style degli atleti?

Chi pratica sport agonistico – tanto più chi lo fa con genuina passione e spesso con sacrifici – è per molti brand una “personas” (spesso trascurata, a parte da quelli che vendono materiali tecnici). La dimensione genuinamente agonistica sviluppa un life-style che emerge a sorpresa in molte situazioni.

Con questa rubrica, vogliamo presentarvi Micol e Valentina, che attraverso le loro esperienze di gusto (in termini di fashion food &design), di viaggi (durante le trasferte), di cultura (film, musica, teatro, mostre & letture), di curiosità varie … ci permetteranno di conoscere la loro way of life, allineata alla dimensione generata dalla passione per lo sport – agonismo – sfida.

Valentina e Micol sono un team di due atlete, impegnate in tornei internazionali e nazionali di Beach Volley da diversi anni, e si sono lasciate coinvolgere, diventando contributor del nostro Magazine, per farci scoprire come il loro stile di vita emerga e orienti il loro giudizio sulle loro customer experience.

In questa prima puntata ve le presentiamo, raccontandovi brevemente come sono arrivate a questo meraviglioso sport e ascoltando da loro una esperienza gratificante di acquisto MEMORABILE.

D: Micol, qual è la tua formazione e di cosa ti occupi?

Sono laureata in economia e lavoro come buyer (di prodotti, materiali e servizi) per commesse e impianti di vario tipo nel settore energetico.

D: Come sei arrivata al Beach-volley?

Ho sempre praticato molto sport fin da piccola, perché mi fa sentire bene. Il Beach è arrivato grazie all’invito di una compagna di squadra e mi ha subito conquistato. La sfida di essere solo in 2 in campo, imparare a giocare per sé stessi, essendo sempre in campo insieme, aiutare ed aiutarsi per vincere e conoscere gente nuova sono cose che ancora oggi mi spingono a continuare a praticare questo bellissimo sport.

D: Valentina, qual è la tua formazione e di cosa ti occupi?

R: Ho fatto ragioneria ma lavoro come responsabile Back office commerciale e tecnico per un’azienda di risanamento post-incendio e allagamento (una delle poche in Italia).

D: Come sei arrivata al Beach-volley?

R: In questi anni ho sempre praticato sport. Il beach volley è arrivato un po’ per caso ma mi ha subito affascinato perché, rispetto alla pallavolo, si è molto più protagonisti nel gioco e nell’allenamento e i momenti di aggregazione durante e dopo i tornei sono molto numerosi… Ormai sono 10 anni che ho iniziato beach e non intendo lasciarlo.

 

L’acquisto memorabile di cui ci parla Valentina è un gioiello di Swarovski. L’acquisto memorabile di Micol invece è un paio di Converse All Star personalizzate.

Come hai scoperto Brand e luogo dove hai effettuato l’acquisto?

V:Stavo cercando un regalo per una collega che andava in pensione nel Centro Commerciale di fianco a cui lavoro, e sono entrata da Swarovski.

M:Ero in vacanza ad Alassio e per caso sono passata davanti a un negozio di scarpe con una vetrina piena di Converse All Star, Adidas, Stan Smith particolari, che non avevo mai visto in giro.

Nel decidere di acquistare quello specifico prodotto, lo hai confrontato con un altro o lo hai scelto perché ha catturato la tua attenzione all’improvviso?

V:Da Swarovski, ho iniziato a sfogliare il catalogo, sempre cercando il regalo per la collega, ma, la mia attenzione è stata subito catturata da una collanina con un ciondolo a forma di quadrifoglio, bellissima.

M:Ero molto di fretta, come sempre, e il prezzo non era proprio insignificante ma essendo il mio compleanno imminente, ho deciso di farmi un regalo. Erano proprio molto belle e potevo farle proprio a mio piacimento.

Quale tuo personale bisogno o quale tuo desiderio il prodotto che hai acquistato prometteva di soddisfare?

V:Una mia carissima amica stava passando un periodo difficile, pieno di cambiamenti e quella collanina mi è sembrata proprio pertinente e adeguata a quello che desideravo sapesse. Che volevo il meglio per lei e che ci sarei sempre stata.

M:Innanzitutto, adoro le scarpe. Sul lavoro metto scarpe eleganti ma appena esco uso solo quelle da ginnastica. Ne ho molte paia, ma me ne serviva uno che oltre che comodo fosse anche un po’ chic, casual chic. Spesso dopo i tornei di Beach-volley, organizzano delle serate e mi servivano delle scarpe da abbinare ai vestitini, un po’ più eleganti delle altre.

Quando e come hai acquistato il prodotto?

V:Ho subito chiesto a una commessa, ma la collanina in negozio non c’era. Mi hanno assicurato che avrei potuto ordinarla. A quel punto ho pensato che era identico comprarla on-line e il giorno dopo, in pausa pranzo, ho effettuato il mio acquisto sull’e-commerce di Swarovski.

M:Sono dunque entrata nel negozio e ho personalizzato con l’aiuto della commessa il mio paio di Converse.

Il prodotto che hai acquistato ha soddisfatto in pieno il bisogno iniziale per cui l’avevi comprato, magari superando ogni sua aspettativa?

V:Si! Il motivo per cui questo è il mio acquisto memorabile è che la mia amica lo porta sempre. Questo vuol dire primo che le piace e secondo che le è arrivato il messaggio e che lo tiene presente. Quindi, anche se non ci sentiamo spesso, so che mi ha in mente.

M:Assolutamente sì. Quando sono arrivate, visto che le avevo create io, ero curiosissima di vedere come fossero venute e sono fierissima delle mie scarpe.

Un motivo per cui rifaresti l’acquisto?

V:Identico a questo non potrei rifarlo. Quella collanina per me rimane unica come unica è la persona e il messaggio a essa legato.

M:Non c’è limite alla fantasia, sarebbe utilissimo un nuovo paio di scarpe per creare nuovi abbinamenti.

Se il prodotto che hai acquistato fosse una città, quale città sarebbe?

V:Sarebbe San Paolo, per i suoi colori vivaci e il suo caloroso fascino. Neanche a farlo apposta, l’amica, destinataria del regalo, ha vissuto proprio a San Paolo per finire l’Università…

M:Londra

Grazie a Valentina e Micol.

Da questa brevissima intervista si intuisce una grande pragmaticità, una necessità di sintesi che deriva probabilmente dal forte orientamento allo scopo, tipico di chi fa sport a livello agonistico. Gli oggetti acquistati sono scelti con un preciso significato e con una destinazione, non comprati perché semplicemente belli o sull’onda di un istinto compulsivo, ma valutati in un tempo breve e giudicati in nesso al loro significato e utilizzo.

Siamo molto curiosi di saperne di più, ancor più ora dopo aver iniziato a intuire qualcosa del loro tipo di gioco.

In bocca al lupo per la vostra stagione agonistica!! E a presto risentirci!

Un’ultima domanda. Quale articolo del nostro magazine ti ha colpito di più e perché?

Valentina: Mi ha colpito “Domino’s pizza sfida i clienti”:

Mi piace molto il fatto che vengano coinvolti i clienti per dimostrare in modo tangibile e immediato la promessa del Brand, cioè cosa ha Domino’s pizza che gli altri Brand non hanno. Qual è il vero why per cui i clienti sono innamorati di Domino’s pizza. Non lo hanno dedotto dall’interno della loro azienda, sono andati a cercarlo sul campo, a chiederlo direttamente ai propri clienti. Questa è una vera mossa di Customer Experience.

Micol: l’articolo che più mi ha colpito è stato “The abnormal beauty Company”:

Ammetto di non aver mai usato più di tanto creme o cosmetici particolari, non ho l’ansia di invecchiare o delle rughe, ma ovviamente uso anche io i cosmetici e so quanto costano. Sono prodotti per cui la qualità si paga, ma ripaga. Leggendolo mi è piaciuto l’approccio di questa compagnia, il gioco di contrasto tra la linea di prodotti “ordinary” ed il nome della società “abnormal” ed il fatto che al servizio clienti risponda in prima persona il fondatore. Chi meglio di lui che l’ha ideata e fondata può rispondere in maniera completa? È un esempio straordinario di customer care. Ovviamente non vedo l’ora che arrivi in Italia!

 

 

INNOVARE, OVVERO APPRENDERE. MA COME?

Impara dove sei già forte, non uscire dalla comfort-zone: parola di neuroscienziati.

I punti di forza di ciascuno sono le sue aree di sviluppo.

Recentemente, sono state pubblicate alcune importanti scoperte nel campo dell’apprendimento. In primo luogo, si è arrivati a capire che, neurologicamente, si cresce di più nelle aree di maggiore abilità (i punti di forza di ciascuno sono le sue aree di sviluppo). Il cervello continua a implementarsi per tutta la vita, ma in ogni persona lo fa in modo diverso. A causa del patrimonio genetico e delle particolarità dell’ambiente della prima infanzia, il cablaggio del cervello di ciascun individuo è assolutamente unico. Alcune parti di esso hanno “cespugli” fittissimi di connessioni sinaptiche, mentre altri sono molto meno densi e questi modelli sono diversi da una persona all’altra.

Imparare è costruire su modelli unici già presenti in ciascun individuo. 

Secondo la Scienza del cervello, le persone crescono molto più in neuroni e connessioni sinaptiche dove hanno già il maggior numero di neuroni e connessioni sinaptiche. In altre parole, ogni cervello cresce dove è più forte. Come ha memorabilmente descritto Joseph Le Doux, professore di neuroscienze alla New York University, “Le connessioni aggiunte sono più simili a nuove gemme su un ramo, piuttosto che a nuovi rami”. Attraverso questa lente, l’apprendere assomiglia molto a un costruire, a poco a poco, su modelli unici presenti in ogni persona. Questo significa che per imparare si devono sfruttare e comprendere i modelli di apprendimento che ciascuno ha a disposizione come patrimonio del proprio cervello e non applicare modelli di chiunque altro.

Concentrare le persone sui loro difetti non permette di apprendere, li danneggia.

Il modo migliore per far crescere una persona sarà dunque quello di attirare l’attenzione sui suoi punti di forza, mentre l’attenzione alle sue debolezze lo soffocherà. L’imparare infatti avviene quando vediamo come possiamo fare qualcosa di meglio, aggiungendo nuove sfumature o ampliamenti alla nostra comprensione. L’apprendimento si basa sulla nostra comprensione di ciò che stiamo facendo bene, non su ciò che stiamo facendo male, e certamente non sul senso di qualcun altro di ciò che stiamo facendo male. E in secondo luogo, impariamo di più quando qualcun altro presta attenzione a ciò che funziona dentro di noi e ci chiede di coltivarlo in modo intelligente.

Le nostre comfort-zone celebrali sono i luoghi dell’apprendimento.

Ci viene spesso detto che la chiave per imparare è uscire dalle nostre zone di benessere, ma questi risultati contraddicono questa affermazione: se una persona viene portata molto lontano dalle sue zone di benessere il suo cervello smetterà di prestare attenzione a qualcosa di diverso dal sopravvivere all’esperienza. È dunque evidente che impariamo di più nelle nostre zone di comfort, perché è lì che i nostri percorsi neurali sono più concentrati. Ed è sempre lì dove siamo più aperti alle possibilità, più creativi, perspicaci e produttivi. È qui che il feedback impatta utilmente i nostri flussi di apprendimento.

Il modo migliore di far eccellere una persona è sottolineare quello che di buono fa.

Il vero aiuto che ciascun capo può dare alle persone del suo team, non sono dunque feedback a partire dal suo punto di vista, dal suo modello di apprendimento, ma ogni volta che vedrà uno dei suoi uomini fare qualcosa che ha funzionato, che lo ha stupito, dovrà fermarsi per un minuto e metterlo in evidenza. Aiutando in questo modo tutti i membri del team a riconoscere l’eccellenza, dicendo: “Questo! Sì, questo” – sta offrendo alla persona la possibilità di farsi un’idea; sta evidenziando un modello che è già lì dentro di lei in modo che lei possa riconoscerlo, ancorarlo, ricrearlo e perfezionarlo. Questo è imparare.

Partire da quello che di positivo già c’è, riconoscerlo, incoraggiarlo e farlo presente a tutti.

Fonte: THE FEEDBACK FALLACY, Marcus Buckingham, Ashely Goodall. (HARVARD BUSINESS REVIEW PRESS)

VIRGIN MEDIA E IL TOUCHPOINT CHE NON TI ASPETTI!

Si sa, quando si cercano nuove figure da inserire nella propria realtà lavorativa, alcuni profili si adattano meglio di altri. Dopo un accurato lavoro di selezione dei curricula, un altrettanto accurato lavoro di interviste e colloqui, si procede a trattenere alcune persone e a rifiutarne delle altre. Perfetto. La dinamica è questa. Ma che ci crediate o no, le persone rifiutate possono avere delle pesanti ripercussioni sullo sviluppo del vostro business. Ma come? Quale potere potranno mai avere, se nemmeno sono autorizzati a entrare nell’azienda?

Vediamo a questo proposito cosa ha scoperto Graeme Johnson qualche anno fa, quando era responsabile dei Servizi del Personale in Virgin Media. Nel 2014 ha utilizzato il NPS per vedere se una cattiva esperienza in fase di reclutamento avesse una ripercussione sull’azienda. Quando ha guardato le cifre, ha visto con grande sconforto e stupore che delle 140.000 candidature ricevute ogni anno, un numero significativo di persone, rifiutate durante il processo di selezione, sentivano di avere avuto una cattiva esperienza con il brand, tanto da abbassare il punteggio del NPS a -29%!

Johnson ha dunque verificato quanti dei candidati rifiutati erano clienti di Virgin Media ed è stato in grado di attribuire un valore economico a quello che stava accadendo, in base al fatto che questi candidati/clienti stavano per lasciare Virgin Media. Numeri alla mano, questo il calcolo: considerando 123.000 candidati rifiutati ogni anno, di cui il 6% annulla l’abbonamento mensile a Virgin Media, in seguito a una brutta esperienza in fase di reclutamento, si avrebbero circa 7.500 cancellazioni che, moltiplicate per la tassa di abbonamento di £ 50 (€ 58) per 12 mesi, danno come risultato che Virgin Media stava perdendo 4,4 milioni di sterline all’anno, l’equivalente di 5,1 milioni di euro (Fonte: LinkedIn). Davanti a tutto questo, Virgin Media ha investito per sviluppare Volt (Clicca qui), un nuovo Portale dedicato non solo a migliorare l’esperienza dei candidati rifiutati, ma a offrire un’esperienza migliore a tutte le persone che si coinvolgono nel processo di reclutamento.

We wanted to get a reputation in the industry for not just being the listening telecom business, but a business that listens and acts. And that evolved into how we can support and help people throughout the recruitment process. Even if they don’t get a job at Virgin Media, they’ve invested a lot of time and effort into the recruiting process, and the last thing we want them to do is leave with a bad taste in their mouth.”– Neil Chivers, Virgin Media

Volt aiuta i candidati rifiutati a identificare le lacune di profilo e a suggerire le modalità per colmarle, dà consigli su come ottenere il lavoro per cui ci si candida, insomma, pur non essendo consulente del lavoro, Virgin Media si pone come partner per i suoi candidati rifiutati dicendo: “Vogliamo davvero che troviate lavoro”. Grazie a tutto questo processo di approfondimento, osservazione e attenzione all’esperienza, Virgin Media ha trovato un altro (inaspettato) touchpoint strategico per fidelizzare i suoi clienti. Mai abbassare la guardia, ma tener conto di tutti i fattori.

Every single person has a direct impact on how people feel and think about the candidate experience, which then has a direct impact on how they feel about the Brand.”Dave Hazlehurst, Ph. Creative

L’ARIA CHE TIRA IN AIRBNB

Risultati immagini per airbnbLa piattaforma Airbnb è nata in seguito a un’idea di due designer che, nel 2008, hanno offerto il loro alloggio a tre viaggiatori in occasione di una fiera sul design. È ideale per ogni tipo di viaggio e permette di prenotare una stanza, una casa o un’esperienza. La dinamica della piattaforma è fondata sulla fiducia, sull’affidabilità e sulla relazione tra i diversi viaggiatori che recensiscono l’alloggio al suo interno, nonché sull’abilità degli host di offrire un’esperienza di valore.

Diamo ora un’occhiata alla mission del brand:

“Noi immaginiamo un mondo in cui puoi trovare ovunque un posto a cui appartenere”.

Chiara, profonda, sfidante. Funziona?

Airbnb coinvolge 34.000 città, 190 paesi, persone entusiaste di prezzi e performance. L’azienda conta oltre 150 milioni di utenti in tutto il mondo, tre milioni dei quali sono ospiti. Nel 2017, Airbnb ha guadagnato 93 milioni di dollari di profitti da 2,6 miliardi di dollari di entrate, ricevendo il prestigioso marchio di Second Most Valuable Start-up negli Stati Uniti da CB Insights.

Qualche dato da Il sole 24 ore, “Il portale Airbnb ha visto crescere gli annunci pubblicati dagli 8.126 del 2011 ai 354mila dell’anno scorso; ancora più importante il trend di crescita rispetto al 2016: +53,9% su base annua.”

Cosa sta alla base del suo successo? Il Net Promoter Score. Airbnb ha iniziato a usare il NPS verso la fine del 2013 volendo stabilire se ci fosse un legame tra il punteggio NPS e la probabilità di una nuova prenotazione. La ricerca ha coinvolto 600.000 feedback di ospiti che hanno prenotato tra gennaio e aprile del 2014. Due terzi degli ospiti che hanno inviato il loro feedback erano promotori, oltre 300.000 persone hanno infatti assegnato un punteggio di 10 punti nella valutazione della loro esperienza. Solo il 2% degli ospiti erano invece detrattori. Questa ricerca ha permesso ad Airbnb di scoprire che gli ospiti promotori avevano statisticamente più probabilità di prenotare un altro soggiorno o di utilizzare la funzionalità “invita un amico” per segnalare la piattaforma ad un amico o a un membro della famiglia.

Al centro del successo di Airbnb c’è l’esperienza del cliente!

Al contrario delle dinamiche tradizionali dell’ospitalità alberghiera, che controlla l’intero processo (dalla prenotazione alla qualità del soggiorno) Airbnb deve affidare all’host la responsabilità della soddisfazione delle aspettative del servizio di accoglienza. Guardiamo sul sito web (Clicca qui) quali sono i requisiti base per essere host…

“Cosa ci si aspetta dagli host? Ti forniamo delle linee guida chiare così puoi comprendere le aspettative e offrire un soggiorno a 5 stelle ogni volta che condividi la tua casa. Chiediamo a tutti i nostri host di soddisfare quattro requisiti fondamentali: avere una buona media delle valutazioni, (n.d.r. al primo posto!) mantenere un tasso di risposta elevato, non esagerare con le cancellazioni e accettare la maggior parte delle prenotazioni ricevute. Ottieni recensioni positive: gli ospiti vogliono essere certi di potersi attendere un certo livello di qualità, indipendentemente da dove soggiornano. Al termine di ogni soggiorno, lasceranno una recensione sull’esperienza che hanno vissuto con te, sfruttando uno dei modi possibili per valutarti in qualità di host.”

Avendo compreso l’importanza vitale di questo touchpoint, Airbnb ha implementato un sistema di controllo semplice, ma efficace della customer experience. I clienti, dopo aver compiuto un viaggio, sono infatti caldamente invitati a valutare la loro esperienza complessiva di ospitalità. Aggiungendo il NPS, Airbnb è stata in grado di valutare l’impatto che un’esperienza insoddisfacente avrebbe potuto avere su un cliente fedele. I risultati hanno evidenziato che su tutti gli ospiti insoddisfatti, solo il 26% ha mantenuto il proprio status di promotore. Misurando l’esperienza collettiva e la fedeltà, oltre all’esperienza di viaggio individuale, l’azienda è stata in grado di capire quanto ogni singolo viaggio fosse importante per il cliente.

Questo fattore ha spinto Airbnb a investire nella formazione degli host, responsabili ultimi dell’esperienza di ogni singolo viaggio dei Clienti. Nel 2015, Airbnb ha infatti lanciato un hub e-Learning, che comprende tutti i canali di comunicazione, da Youtube ai social (Clicca qui), dedicato ai consigli e alla formazione degli host. L’allocazione delle risorse per promuovere le migliori pratiche di accoglienza ha portato a una crescita della soddisfazione dei viaggi dei clienti, che a sua volta ha portato a una crescita della fedeltà e, in ultima analisi, a un aumento dei  rinnovi e delle  prenotazioni.

Ecco infatti l’augurio del formatore, dove emerge ancora una volta come l’esperienza di chi è ospitato sia il fattore di successo di tutta la dinamica di Airbnb.

“Be empathetic. The biggest benefit you will get from being a guest is being empathetic toward your guests. By putting yourself in their shoes you will experience things from their perspective. Something a lot of Airbnb hosts don’t consider is the guest experience and the experience your guests have while in your place is paramount to good reviews. And good reviews are paramount to your bottom line.

Brindiamo dunque anche noi a questo caso di successo, che conferma la bontà di quello che quotidianamente promuoviamo!

Here’s to empathy!

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