Mario Sala - page 4

Per ripartire occorre entusiasmare il cliente, occorre “genio collettivo”

Sono sempre rimasto affascinato dagli imprenditori, da quelli conosciuti in tutto il pianeta fino al fruttivendolo sotto casa.

“L’imprenditore” è un po’ controcorrente rispetto all’aria che tira oggi nella nostra società: non può cedere alla lamentela e al risentimento, non può attardarsi in analisi infinite su di chi sia la colpa delle cose che non vanno perché se intanto non le mette a posto fallisce! Nei “casini” deve trovare sempre il lato costruibile sul quale ricominciare, sotto sotto (anche se non lo vuol dare a vedere) pensa sempre che ce la farà nonostante veda il numero grande di errori che inevitabilmente ed evitabilmente compie, anche gravi. Ha spesso un indomabile spirito costruttivo e appena raggiunge un risultato guarda ancora più in là e, davanti a fallimenti formidabili, è più forte di lui e ci riprova, magari da qualche altra parte!

Sono stati scritti fiumi di inchiostro su “chi glielo faccia fare”, nonostante tutte le difficoltà che oggi si devono affrontare, a tal punto che spesso a questa figura si dà del pazzo.

Di questa “pazzia” oggi più che mai ce ne è bisogno per ripartire: l’imprenditore è un professionista delle ripartenze, sia quelle interiori che quelle che necessitano di ricominciare daccapo nell’azione.

Secondo me l’imprenditore vuole un po’ imitare Dio, facendosi come Lui creatore e credo che Dio lo guardi come un padre guarda un bambino di un anno e mezzo che, imparato a mala pena a camminare, già tenta di tirar su la gambetta per salire sul divano più alto di lui!

Il padre lo guarda e sorride pieno d’orgoglio nonostante l’evidente inadeguatezza rispetto all’impresa da compiere. Anzi è proprio quella sproporzione e inadeguatezza che lo commuove.

Ma il traguardo è troppo attraente e fa scordare al bambino i propri limiti.

Così non si resiste alla tentazione di mettere la mano sotto il piedino del bambino per dargli un punto di appoggio e fargli credere che da solo ha compiuto l’impresa!

In questo modo anche Dio, secondo me, “crolla” di commozione quando vede i nostri tentativi di imitarlo e forse sorride anche quando ci vede impettiti, raggiunto un risultato, a pensare di avercela fatta da soli e senza appoggio.

Oggi gli imprenditori sono chiamati a salire su un divano molto ma molto più alto di loro: devono ridestare entusiasmo nei propri clienti e riconquistarli dopo questa batosta.

È la cosa al contempo più difficile e indispensabile che ci sia, ma le imprese crescono solo per l’entusiasmo dei loro clienti. Però l’entusiasmo, come il coraggio, “uno se non lo ha, non se lo può dare”, ma si trasmette per contagio e, con esso, la voglia di futuro!

Facciamo “assembramento” allora con gli imprenditori e con chiunque abbia una concezione intraprendente del proprio lavoro o della propria professione: sono indispensabili come il vaccino!

Una modalità davvero arguta di “assembrarsi” è quella del “genio collettivo”, studiata nelle imprese che da anni hanno mostrato un grande desiderio di cambiare e una grande capacità di farlo che conquista tutti… fino al cliente!

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8 Certezze in questo tempo incerto

Alla fine dell’emergenza seguirà un periodo di adattamento e, ad esso, “il futuro”.

Obiettivamente fra le migliori agenzie del pianeta che studiano scenari futuri per professione si trovano previsioni contrastanti. Da chi ipotizza, alla scoperta ( o addirittura solo alla notizia ) del vaccino, una stagione di festa e di prosperità frutto del fatto che penseremo tutti di essere tornati immortali (il cosiddetto scenario a V , vertiginosa discesa e rapidissima risalita ) a chi , al polo opposto , prevede che nulla tornerà come prima e che si preparano lunghi anni di distanziamento sociale e emergenze sanitarie , come inevitabile conseguenza di una globalizzazione che non potrà essere contenuta se non nel tempo di almeno una generazione ( il cosiddetto scenario a L ) . Altri ancora, forse la maggioranza, ritengono più plausibile lo scenario a U, ovvero, dopo la rapida caduta, un periodo di depressione e una lenta risalita.

Tuttavia anche costoro, si dividono sulla durata della depressione, sulle sue caratteristiche intrinseche e sulle differenze geografiche e dei vari mercati che avrebbero una qualità della “traversata” assai differente tra loro.

Non è quindi inutile fissare, seppur schematicamente e con le conoscenze di oggi, seconda decade del mese di aprile 2020 alcune, poche, ma importanti certezze su cui poggiare specialmente attorno ai temi del cliente cari al nostro magazine.

• Progettare creativamente una nuova Customer Experience con la prospettiva dei cambiamenti a medio lungo termine, guardando davvero al futuro.
• Reagire velocemente al cambiamento dei comportamenti dei clienti da una parte e riprogettare le proprie offerte dall’altro.
• Circa i cambiamenti dei comportamenti dei clienti, focalizzarsi innanzitutto su quelli che già erano rilevabili come nuove tendenze prima del “finimondo” che funge ora da poderoso acceleratore di esse.
• I nostri clienti cercheranno nelle nostre imprese qualcosa di diverso, stabiliranno nuove priorità e avranno nuovi criteri di giudizio per valutare la propria esperienza: guai a ritenere di sapere già cosa si attendono i clienti, occorre proprio chiederglielo, saper porre le domande giuste e saper leggere i risultati. Pena: pericolose fughe in avanti!
• Occorre saper guardare alle opportunità che questa situazione nuova situazione ci presenta, evidentemente insieme ai rischi che appaiono sempre più evidenti.
• È il tempo del genio collettivo, ovvero di quel tipo di leadership che sa davvero allestire il palco perché tutti i collaboratori si esibiscano per trovare nuove soluzioni avendo bene in mente il mindset da diffondere per ricercarle: partire dai dati, non dar niente per scontato, avere una visione di insieme che tenga conto di tutti i fattori in gioco.
• Per i business consumer l’esercizio di genialità più urgente sta nel progettare una nuova cerimonia di vendita, un nuovo modello di servizio, un nuovo stile di relazione in store.
• Le aziende B2B non potranno aspettarsi indicazioni dai loro clienti su come modificare la loro offerta, pena: l’esser tagliati fuori senza preavviso. Dovranno stare in prima linea coi loro clienti per cogliere a comprendere i nuovi bisogni del cliente finale e , a loro volta , cambiare  di conseguenza

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Il consumatore si sente “senza tregua” e cerca relax e ricreazione

Fra le tendenze che WSGN con più insistenza segnala, e che esploderanno da qui al 2022, c’è il sentimento di ansia che caratterizzerà in modo crescente il consumatore. In effetti clima, disastri naturali, ambiente, ma anche, e sempre più, la tecnologia che azzera migliaia di professioni e ne muta profondamente la totalità, fa sentire il consumatore travolto e senza tregua: complice una informazione sempre più invasiva e personalizzata man mano che, inevitabilmente, acconsentiamo a fornire sempre più notizie di noi stessi al web in tutte le sue articolazioni.

Ci si sente quindi travolti dall’ondata di comunicazione verso la quale cresce la diffidenza (e quindi, di nuovo, l’ansia) per la difficoltà di discernere ciò che è verità da ciò che è fake.
Ne risulta così, un “senza tregua” come sentimento prevalente che fa sentire il consumatore impegnato anche quando non lavora per cui, quando reclama un più adeguato “work life balance” si riferisce non solo al lavoro in senso stretto ma a quell’intensità e a quella molteplicità di stimoli che, appunto, generano ansia e apprensione.

Ecco che, allora, per i brand si apre nei prossimi anni, a mio parere, una sfida nuova: passare dall’intensità e dalla frequenza di relazione col cliente che lo costringe a un ulteriore (e stancante) impegno di risposte e di adesione (che io in modo forse troppo spiccio definisco “stalkerare” il cliente) all’offerta di un’esperienza all’impronta del relax, del gioco, di una socialità nuova, di un’intimità e di una creatività libera dalla tecnologia. Più precisamente credo che il consumatore cerchi momenti di ri-creazione, non semplici momenti di libertà dall’ansia. E se ciascuno si ferma a scandagliare la dimensione naturale della propria esperienza di vita attuale può facilmente confermare questa esigenza, specie se è cliente “metropolitano”.

Forse occorre riflettere proprio su quello che alle elementari si chiamava ricreazione: ben più che un semplice intervallo o pausa! Sarà, in prospettiva, questa ricreazione ad accendere l’entusiasmo (clicca qui: Si cresce solo per entusiasmo) del cliente e a far crescere nuovi e vecchi brand che sapranno proporla.

Per quello che si è potuto vedere nella parte della fashion week milanese prima dello stop a causa del noto virus è già possibile rinvenire gli albori di questa nuova dimensione. Già ora, per chi come me segue sempre con interesse la rivista The Good Life (la prima rivista ibrida business e lifestyle) è possibile apprezzare questa nuova tendenza in quasi tutte le sezioni in cui essa articolata (good business, good art, good trips, good toys, good music, good design). Vedremo a giugno il Salone del Mobile, concentrazione di life style emergenti, e vedremo come, in un altro mercato, quello della ristorazione, i player più in voga raccoglieranno questo desiderio di “relax” del consumatore.

Va in questa direzione anche la socialità promossa dai nuovi uffici di Google a Silicon Beach (clicca qui). Attenzione quindi per tutti i brand a cogliere come opportunità questa nuova dimensione che il cliente desidera vivere e che – sostiene WSGN – suggerisce di investire, su intimità, su relazione non ansiogena, su coinvolgimento umano: le comunità stesse saranno percepite in modo positivo e andranno per la maggiore le esperienze di condivisione di spazi.

Proprio quello che questo virus – oggi – vorrebbe impedirci. Ma passerà e insieme al suo male lascerà in noi una rinnovata sensibilità a non dare nulla per scontato.
È proprio il non dare nulla per scontato, secondo Linda Hill nel suo “Il Genio Collettivo” (insieme al “partire dai dati” e alla capacità di “avere una visione d’insieme”) il pilastro su cui poggia l’innovazione che il consumatore attende sempre.

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