MEGLIO DUE ORE PRIMA CHE TRE MINUTI DOPO

La disciplina della puntualità e l’arte della immedesimazione

Chi si sa immedesimare (nei clienti, nei colleghi, ma anche nel fruttivendolo sotto casa o nel fugace incontro con chi si vede per la prima volta) fa la fortuna dell’impresa per la quale lavora (ma anche, forse, quella della propria famiglia e dei propri amici).

Ci sono infatti delle persone che, assai più di altre, sentono come si sentono gli altri!

È come se avessero una tale capacità di immedesimarsi che sembrano davvero vivere l’esperienza degli altri fino quasi a vedere, sentire, giudicare come loro: come se avessero gli stessi pensieri, la stessa visione del mondo, gli stessi amici, la stessa età… Succede all’attore che vive il suo personaggio non solo quando recita, ma anche nei mesi nei quali deve entrare nella parte; succede all’imprenditore che soffre quando vede nella propria azienda qualcosa che è fatta male per il proprio cliente; succede al cameriere che sa fare la proposta giusta quasi conoscesse i nostri gusti e il nostro livello di fame; succede al maestro che davvero sa quello che vive il discepolo e succede soprattutto e clamorosamente agli innamorati: “Solo chi ama conosce”, diceva Sant’Agostino. Solo chi ama sa, davvero, dell’altro.

Chi sa immedesimarsi ha un grande potere di comprensione delle persone e, si sa, quando incontriamo – cosa rara – qualcuno che ci fa sentire compresi davvero… crolliamo: siamo suoi!

Chi si sa immedesimare è una persona (meravigliosamente) “influenzabile”, preziosa proprio perché l’esperienza dell’altro, invece che “scivolarle” addosso, rimane attaccata e influenza la sua testa e il suo cuore: prende il centro della sua attenzione! Ogni proclama letto nei siti di brand famosi o sconosciuti che promettono “cliente al centro”, “people first”, “tu per noi sei importante” o “sostenibilità a 360 gradi” suona fastidiosamente falso se non è il sorprendente frutto di una immedesimazione autentica di cui sono capaci le persone che in quelle imprese – profit o non profit – lavorano.

Essere “influenzabili” vuol dire essere deboli? Tutt’altro!

Dante attribuisce questa prerogativa – addirittura in esclusiva – a Dio e a coloro che, vivendo in Paradiso, riflettono – assorbendola – questa “divina” facoltà che è l’immedesimazione.

Spesso, durante il lungo viaggio della Divina Commedia, tanto Beatrice quanto Virgilio sono in grado di leggere i pensieri di Dante facendo vivere al Poeta l’esperienza di essere compreso fino nella profondità del suo essere. Non ci sono parole per descrivere questa esperienza dell’essere così compresi, tanto che Dante deve inventarne di nuove, creando neologismi pronominali:

Già non attendere’ io tua dimanda, s’io m’intuassi, come tu t’inmii…”.

Io non attenderei da te domande, se potessi immedesimarmi in te come tu ti immedesimi in me (fino a conoscere i miei desideri più veri).

Insomma, l’immedesimazione è “affare” di Dio e quelli che ce l’hanno sembrano che lo frequentino o che siano, in un certo qual modo, già in Paradiso!

Si può imparare a immedesimarsi? Ecco da dove cominciare

Ho provato – chiedo scusa dell’approccio così empirico – a scrivere su un foglio tutte le persone che conosco con questo potere così importante dell’immedesimazione.

Mi sono ridotto a questo in quanto, da anni, ricevo la domanda di imprenditori e manager su come fare per rendere più immedesimate verso clienti e colleghi le persone: insomma per aumentare la capacità di chi lavora con noi di crescere in questa facoltà “divina”. Troppo poco utile rispondere all’impronta e genericamente che è questione di temperamento, educazione, cultura… certamente questa risposta ha buona probabilità di essere giusta ma è poco utile nell’immediato…

La sorpresa è venuta nel guardare la mia lista, frutto di mesi di osservazione, e in quella – analoga – che ho chiesto ad altri.

C’è qualcosa che accomuna le persone che abbiamo inserito in queste liste e che abbiamo raccolto in ambienti, anche assai diversi fra loro, e che sono con chiara evidenza così capaci di immedesimazione da lasciare spesso a bocca aperta?

La risposta è affermativa (anche se – per ora – priva di valore statistico) ed è utile a imprenditori, manager e ad altri!

Il segreto è nella disciplina della puntualità

Abbiamo sorprendentemente notato che si tratta, nella stragrande maggioranza dei casi, di persone puntuali! Persone che curano e ci tengono alla puntualità in modo che ai più appare esagerato se non addirittura quasi ossessivo. E si badi bene che tale dimensione non riguarda unicamente la puntualità a meeting e appuntamenti (anche se per questi è totale e inderogabile) ma come atteggiamento generale di tempestività rispetto a impegni, scadenze e a previsioni anticipatorie di fattori a cui gli altri generalmente non pensano e che occorre tenere in conto.

La puntualità è quindi il fattore educativo, per ciascuno di noi, di un’autentica e, via via, sempre più amata apertura ad altro da se stessi che è – in fondo – il cuore e il motore del processo immedesimativo.

Se desideriamo quindi far crescere la poetica e divina facoltà dell’immedesimazione in noi e nelle nostre imprese, occorre innanzitutto promuovere la disciplina (perché di disciplina si tratta) della puntualità.

Che l’arte della immedesimazione, così solare, sublime e “angelica” (e gli angeli, si sa, sono leggeri e hanno le ali per volare) si innesti e cresca all’ombra della dura disciplina della puntualità è, in fondo, una notizia buona, certo agevolata dal frequentarla fin da giovanissimi. Oltre che a sbirciare i social del giovane candidato a voler entrare nella tua azienda è quindi ancor più utile chiedergli come se la cava con la puntualità…

 Il più spettacolare e riconosciuto leader dell’immedesimazione della mia lista amava ripetere: “meglio due ore prima che tre minuti dopo”!

 

P.S.: Questo articolo, e il lavoro di ricerca che ha portato ad esso, esce per merito di Leopoldo Varasi e Enrico Giannelli, partner di Fingiaco SpA, società di Corporate Finance indipendente (stay tuned: a breve novità). Sono nei primi posti della lista a cui fa riferimento l’articolo e la loro impresa si distingue per questa capacità di immedesimarsi con gli imprenditori che vivono situazioni straordinarie. Un’impresa che, oltre che vivere, sta crescendo a razzo (stay tuned 2 ) e cerca persone… puntuali!

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

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