IL LIMITE È LA PROSSIMITÀ DELL’OLTRE /4: IL POST-VENDITA di LOUIS VUITTON

Andare OLTRE … alla vendita!

Come ci ha insegnato Mario Sala, i nostri clienti chiedono sempre più un “Oltre”. Ma qual è l’oltre?

Di recente, ho vissuto personalmente un’esperienza di “oltre” nella mia veste di cliente (che, come ben sa chi mi conosce, indosso con una certa frequenza).

L’occasione mi si è presentata quando ho deciso di far riparare una vecchia borsa di Louis Vuitton di mia madre, ancora bellissima ma un po’ usurata dal tempo. Mi sono rivolta alla boutique di Via Montenapoleone, dove, in un ambiente elegante e curato in ogni minimo dettaglio, sono stata accolta, seguita e servita con una cortesia straordinaria, sia quando ho portato la borsa e sia quando, a distanza di un mesetto, sono passata a ritirarla. Risultato dell’intervento: borsa tornata come nuova.

Fin qui, nulla di particolarmente sorprendente, tenuto conto che le aspettative erano in linea con il brand di lusso in questione.

Quello che mi ha colpito, invece, è stato un particolare accaduto la sera stessa del ritiro: ho ricevuto una mail con la quale venivo invitata a partecipare ad una survey sulla mia esperienza relativa al Servizio After Sales ricevuto. Un questionario fatto davvero bene, volto ad approfondire il mio livello di soddisfazione sul servizio ricevuto, a raccogliere la mia opinione sui vari aspetti vissuti in store e a farmi valutare la percezione del brand alla luce dell’esperienza vissuta. Al termine, i ringraziamenti per aver aderito alla survey e l’augurio di potermi ospitare nuovamente nelle loro boutique.

Questa survey ha davvero colto nel segno: mi ha fatto sentire importante per un brand che, così prestigioso, ha dimostrato di avere a cuore la mia opinione, il mio giudizio, la mia valutazione, pur essendomi rivolta a loro solo per un servizio post vendita (di una vendita peraltro risalente a una ventina di anni prima).

Due aspetti vorrei cogliere.

Da una parte, credo che la mia esperienza dia dimostrazione dell’importanza che assume, sempre più, la fase del post vendita nell’ambito della customer experience: il cliente va fatto sentire importante non solo nel momento in cui acquista, ma anche e soprattutto dopo, quando è già tornato a casa e percepisce che il brand continua ad interessarsi a lui. Si crea così una fidelizzazione indissolubile. In tal senso può proprio dirsi che la cura del post vendita rappresenti sempre più un “Oltre” del quale le aziende non possono più fare a meno.

Dall’altra, ho percepito che il rispondere a questa survey “costringa” il cliente a riflettere sulla propria esperienza e a comunicarla attraverso le sue risposte. La comunicazione è parte co-essenziale alla comprensione della propria esperienza: è proprio l’atto del comunicare che ce la fa comprendere appieno. Infatti, non è che “prima” si vive un’esperienza e “poi” la si comunica: è proprio mentre la comunichiamo che la comprendiamo appieno!

Ecco, dunque, come un brand importante, mentre ci chiede una valutazione, ci fa davvero accorgere del “bene” ricevuto facendosi apprezzare più compiutamente: bravi!

La disciplina della customer experience è nata e si è sviluppata negli Stati Uniti dove la concezione del cliente è sostanzialmente di tipo giuridico. Occorre promettere ex ante al cliente uno standard e realizzarlo davvero in ogni "touchpoint" pena: immediato rimborso! Francesca unisce la dimensione dei suoi studi giuridici con quella di appassionata osservatrice del lifestyle in molte sue espressioni: questo mix fa di lei un'esigente e al contempo entusiasta storyteller del customer journey.

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