PANINO GIUSTO “ESAGERATO” EXPERIENCE

Il piccolo GLUE che fa la differenza

E’ successo ieri. Era l’ora di pranzo, in una Milano soleggiata e tristemente deserta, quando io e la mia amica Danila abbiamo deciso di fermarci da Panino Giusto in Pagano per prenderci qualcosa da mangiare in modalità take away.

In linea con le recenti limitazioni del servizio al solo asporto, abbiamo trovato collocato all’esterno del locale un bel tavolino sul quale era esposto il menù. Si è affacciato prontamente un ragazzo che è uscito per prendere la nostra ordinazione. Dopo i pochi minuti promessi, è tornato per consegnarci un simpatico sacchetto di carta contenente i nostri appetitosi panini dal nome “Esagerato”.

Abbiamo fatto due passi e ci siamo accomodate su una panchina nel vicino Parco Vergani per consumare il nostro pranzetto. Affamate e contente della location improvvisata, abbiamo finalmente aperto il sacchetto.

Ed ecco la sorpresa: come prima cosa, appoggiato sopra al contenitore dei panini, abbiamo trovato un piccolo flaconcino logato Panino Giusto contenente gel disinfettante.

Un regalo dell’azienda ai suoi clienti, a noi, tanto inaspettato quanto apprezzato. Un pensiero, frutto di una intelligente strategia di marketing, che ci ha piacevolmente colpito. Ci siamo dette: “Ma che idea geniale è quella di aiutare i propri clienti, di questi tempi, con un simpatico gadget che li agevoli in quella che è purtroppo divenuta una necessità per tutti, ossia quella di disinfettarsi le mani prima di mangiare?”.

L’episodio mi ha richiamato alla mente un concetto che ho letto varie volte su questo Magazine, quello di GLUE, l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia “offrire dei piccoli extra inaspettati” (approfondisci qui).

Il flaconcino di gel disinfettante ha rappresentato per me proprio un GLUE: una sorpresa inaspettata che ha dato alla mia esperienza il connotato dell’unicità e della memorabilità, tanto che non solo l’ho raccontata subito dopo ai miei colleghi di lavoro, ma ne sto anche parlando ora a voi lettori.

Ieri, io e Danila, ci siamo sentite idealmente coccolate e accudite da Panino Giusto che, con questo piccolo dono, ci ha dato dimostrazione di tenere a noi, di avere a cuore la nostra salute e di capire quali siano le nostre esigenze. Così, dopo aver con soddisfazione utilizzato il gel per igienizzare le mani, abbiamo finalmente addentato i nostri panini.

E vi assicuro che “Esagerato” è stato non solo il nome del panino che abbiamo mangiato, ma anche il piacere col quale l’abbiamo gustato.

La disciplina della customer experience è nata e si è sviluppata negli Stati Uniti dove la concezione del cliente è sostanzialmente di tipo giuridico. Occorre promettere ex ante al cliente uno standard e realizzarlo davvero in ogni "touchpoint" pena: immediato rimborso! Francesca unisce la dimensione dei suoi studi giuridici con quella di appassionata osservatrice del lifestyle in molte sue espressioni: questo mix fa di lei un'esigente e al contempo entusiasta storyteller del customer journey.

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