ACCOGLIENZA CONSAPEVOLE

Quando l’accoglienza è Autism friendly

Tante volte ci focalizziamo sui desideri dei nostri potenziali clienti, ma troppo spesso rischiamo di dimenticarci delle loro esigenze.

La comunicazione, l’intensità della luce, il volume della musica, la disposizione dei prodotti sono fattori studiati nella costruzione degli spazi, ma interpretati diversamente dai clienti. Tra questi ultimi, non dovremmo mai dimenticarci delle persone autistiche.

Un disturbo del neurosviluppo che oggi, purtroppo, colpisce circa un bambino ogni 70 nuovi nati. Spesso le persone autistiche non si sentono a loro agio nel fare la spesa in negozi organizzati secondo criteri tradizionali, percepiti come caotici e imprevedibili, ostacolandone la tranquillità e determinando risposte comportamentali problematiche.

Formazione del personale, comunicazione aumentativa e regolazioni acustiche e visive sono alcuni degli accorgimenti adottati dal supermercato Coop di Monza, il primo supermercato in Italia ”autism friendly” (adatto alle persone autistiche) nel settore della GDO in Europa.

L’ imprevedibilità lascia spazio al controllo

Nelle corsie del supermercato è possibile trovare pittogrammi, realizzati in collaborazione con l’associazione Alla3 Onlus, con i criteri della comunicazione aumentativa alternativa (CAA), un insieme di strategie, strumenti e tecniche messe in atto in ambito clinico e domestico per garantire la comunicazione alle persone che non possono esprimersi verbalmente.

Una comunicazione visiva riconoscibile da tutti, ma adatta a clienti con esigenze diverse, grazie alla quale l’esperienza cambia notevolmente: la persona autistica, accreditandosi all’ingresso del supermercato, avrà un depliant cartaceo in cui è rappresentata graficamente la mappa dello store, realizzata con simboli per la comprensione degli spazi che lo circondano, gli stessi che ritroverà all’ingresso delle corsie.

Ogni corsia sarà, infatti, dettagliata – sempre graficamente – attraverso un’indicazione dell’ubicazione e con l’elenco di tutti i prodotti presenti.

In tal modo, rendendo sensorialmente più comprensibile l’ambiente in cui si trova, una persona autistica sarà meno soggetta a sovraccarichi di natura sensitiva, cognitiva e/o emotiva.

L’esperienza di fare la spesa sarà, così, migliore per la persona autistica, per chi lo accompagna, per chi lo circonda e per il personale del supermercato che si troverà a dover gestire un minor numero di situazioni potenzialmente problematiche.

Inoltre, grazie alla collaborazione con l’associazione PizzAut, tutti i dipendenti del Supermercato Coop “Autism Friendly” di Monza hanno frequentato un corso tenuto da psicologi e psicoterapeuti esperti di autismo, con lo scopo di fornire loro gli strumenti per riconoscere le caratteristiche di una persona autistica e favorirne la comunicazione e la permanenza all’interno dello store.

Essi, inoltre, potranno avere priorità di servizio alle casse.

Dalla grande distribuzione al piccolo punto vendita

In America, nel New Jersey, un locale si differenzia per sensibilità e attenzione per le famiglie con persone autistiche, le quali – per evitare di sottoporre i propri figli ad un sovraccarico sensoriale causato da suoni, odori, persone e oggetti non riconosciuti – sono spesso costretti a rinunciare a pranzi e cene fuori casa.

Il Riv’s Toms River Hub risponde a questa esigenza con una sala sensoriale per bambini autistici con lo scopo di farli mangiare con le loro famiglie in un ambiente rilassato e stimolante. Ogni aspetto della sala è progettato per rendere più semplice mangiare fuori per chi è affetto da autismo: luci soffuse, una zona senza tavoli, un menu visivo dove viene rappresentato il cibo, iPad attraverso il quale i bambini potranno ordinare e attrazioni idonee ad intrattenerli e favorirne la socializzazione.

Prendiamo esempio?

Le attività commerciali hanno pieno dovere e interesse ad offrire un’esperienza accogliente e inclusiva.

A tal proposito, esistono bellissime realtà italiane, oltre a quelle menzionate in precedenza, in grado di aiutare le aziende nel rendere il proprio esercizio commerciale un luogo più accogliente per le persone con autismo e i loro accompagnatori e, allo stesso tempo, aiutare le famiglie ad individuare attività commerciali autism – friendly.

Attualmente Link@ut – autismi senza frontiere, network italiano dell’autism friendly, raccoglie 59 Link@ut Point in Italia, ovvero esercizi i cui dipendenti sono stati formati per saper dare alle persone con autismo ed alle loro famiglie una migliore forma di ospitalità, quella che viene definita accoglienza consapevole.

Un buon traguardo, ma purtroppo ancora insufficiente per accogliere gli oltre 600mila soggetti autistici in Italia, a loro volta coinvolgenti ben 6 milioni di persone a livello famigliare.

Napoletana, nata sotto il segno della curiosità. Laureata in Economia con specializzazione nel settore degli eventi. Divisa tra il mondo della comunicazione online e offline, ha cambiato nel tempo prospettiva imparando ad osservare le cose con “gli occhi dei (potenziali) clienti”, uno sguardo di cui – confessa – non potrebbe più fare a meno. Da 6 anni lavora nel mercato della ristorazione Fast Casual Retail come Customer Experience Analysis. “Il segreto del successo di un’azienda è imparare a dialogare con i propri clienti, ponendo loro le domande giuste in tempo utile“.