SI SCRIVE MANSIONARIO, SI LEGGE GALATEO

Il bon ton diventa “protocollo” nelle catene del food e non solo

La Customer Experience non è solo un elemento strategico adottato dalle imprese che desiderano avere successo. È una formula segreta da considerare sempre di più in svariate situazioni, realtà, nei settori più impensabili. Oggi le più grandi ed importanti catene che operano nel food retail hanno la necessità di definire procedure precise all’interno delle proprie strutture (per maggiori approfondimenti clicca qui), al fine di soddisfare le sempre più complesse e specifiche esigenze dei propri clienti e di poter rendere replicabile un format, per poter aprire altri locali in giro per il mondo. Perciò, un documento essenziale è il mansionario, che diventa da una parte uno strumento per offrire un servizio orientato al cliente; dall’altra è lo strumento in grado di formalizzare delle procedure da mettere in atto all’interno del locale, al fine di essere sempre pronti, efficienti, ma soprattutto insuperabili.

Ma come giustificare questa esigenza di formalizzare delle procedure in un mansionario? Molti utilizzano i dati per giustificare le decisioni, gli obiettivi, le scelte strategiche. I dati, infondo, che cosa sono? Sono “storia”, raccontata attraverso i numeri. Perciò, con questo articolo, ho deciso di raccontare una storia dalla quale, forse, sarà possibile attingere per poter avere qualche spunto di riflessione interessante e magari inaspettato.

Monsignor dalla Casa, le buone maniere

A cavallo tra il 1551 ed il 1558, Giovanni Dalla Casa, meglio conosciuto come Monsignor Dalla Casa, ebbe una grandissima intuizione. Decise di scrivere uno dei libri più famosi del mondo: il Galateo. Questo libro non è altro che un decalogo dei comportamenti che chiunque desideri fare bella figura dovrebbe avere in mente.

Che cosa fece Monsignor Dalla Casa? Utilizzò un metodo scientifico per descrivere i procedimenti che conducono alla buone maniere. Una vera e propria guida. Una serie di procedure da eseguire per poter essere all’altezza del proprio interlocutore. Il titolo completo del trattato è: Trattato di messer Giovanni della Casa, nel quale sotto la persona d’un vecchio idiota ammaestrante un suo giovanetto, si ragiona de modi, che si debbono o tenere, o schifare nella comune conversatione, cognominato Galatheo overo de costumi.

Il mansionario “de modi, che si debbono tenere o schifare”

Sembra che il Galateo antico oggi reincarnato nel mansionario, sia diventato una necessità, un elemento essenziale per le imprese che desiderano innescare processi che conducano al successo. Ma quali sono le criticità? Se in passato i comportamenti erano definiti dagli atteggiamenti e dalle buone maniere, oggi è necessario osservare precise norme di sicurezza, ma soprattutto svolgere mansioni che possano essere facilmente replicabili per assicurare al cliente un’esperienza sempre in linea con i valori del brand e con la promessa che cela dietro il proprio servizio. Perciò è diventato essenziale rivolgersi a degli specialisti, perché oggi, la Customer Experience non è più solo un’etichetta, ma un elemento essenziale per raggiungere il successo, attraverso il supporto di persone competenti che si aggiornano costantemente. La consulenza sulla Customer Experience, nel settore del food retail, diventa un elemento concreto nella misura in cui si tramuta in un supporto alla formalizzazione delle best practices, essenziale per comprendere gli elementi da valorizzare per cavalcare il successo, utilizzando al meglio i driver positivi, già presenti in una realtà operativa.

Il protocollo aumenta la consapevolezza e risolve le criticità

Così, la Customer Experience nel food retail, si prende cura anche della definizione del mansionario, è la riproposizione di un Galateo in forma moderna. È uno strumento valido, essenziale per rendere il proprio cliente soddisfatto, ma soprattutto per offrire un servizio indimenticabile a tal punto, da renderlo un format riproponibile su ampia scala. Per espandere il business è necessario definire in modo preciso le procedure. Non solo, la proceduralizzazione consente di aumentare la consapevolezza delle proprie potenzialità, e rende più semplice l’individuazione dei punti critici da risolvere ed affrontare. Ovviamente le procedure non sono delle regole fisse, sono delle istruzioni da seguire, dei suggerimenti. Perché nessuna regola esisterebbe se non ci fosse l’eccezione.

Il mansionario detta delle regole, ma come afferma Picasso: impara le regole come un professionista, in modo da poterle rompere come un artista.

Andrea Telesca

Consultant di Praxis Management e Contributor di News & Customer Experience. Nasce a Venezia nel 1994, frequenta il Liceo Classico, si laurea nel 2016 presso l’Università Bocconi in Economia e Management per Arte, Cultura e Comunicazione. Affronta il mondo della comunicazione e del marketing con esperienze trasversali in diversi media (Web TV, Radio, Giornalismo). Inoltre fonda “BFood-Bocconi Students Food Association”, una delle associazioni studentesche più attive in università. Prosegue gli studi magistrali in Storia dell’Arte presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano ottenendo il massimo dei voti con lode con una tesi intitolata: “Arte Contemporanea Africana, nelle mostre internazionali e nei mercati dell’Arte: il ruolo del critico Okwui Enwezor e l’opera di El Anatsui”. Si avvicina al mondo dei mercati dell’Arte grazie ad una breve esperienza di formazione presso il Sotheby’s Institute of Art di Londra ed in seguito presso la sede milanese della Casa d’Aste Wannenes. Studia l’applicazione della Customer Experience nel settore dell’Arte e della Cultura. mail: andrea.telesca@praxismanagement.it