THIS IS NOT A SUSHI BAR: QUALITÀ E PUNTUALITÀ A DOMICILIO

This Is Not A Sushibar è stato fondato nel 2007. Marchio nato da un desiderio di dare una vocazione internazionale all’azienda, smarcandosi dalla tradizione giapponese, che non appartiene alla storia dei fondatori. Ha aperto i suoi 3 punti vendita nel centro di Milano, garantendo un servizio di delivery di alta qualità per l’intero territorio della città. La sua filosofia è quello di proporre un sushi di alta qualità preparato al momento, servito principalmente a domicilio, con standard di servizio di altissimo livello per puntualità, servizio clienti, tecnologie di ordinazione e tracking dell’ordine, smart payment.

Abbiamo intervistato Matteo Pittarello, socio fondatore, per scoprire come si posiziona il brand all’interno del segmento del Fast Casual e quale sia la sua offerta di Customer Experience.

In Italia solo oggi si inizia a sentir parlare di Fast Casual. La curiosità e l’interesse per questo particolare segmento di mercato stanno aumentando grazie al suo successo nel mondo anglosassone. Pensiamo che THIS IS NOT A SUSHI BAR sia a tutti gli effetti un brand Fast Casual, ovvero che combini perfettamente qualità del prodotto, del servizio e degli ambienti alla necessità di velocità che oggigiorno chiedono i clienti. Quali sono le caratteristiche più importanti del brand o, come le definiamo noi, quali sono le promesse che THIS IS NOT A SUSHI BAR fa ai suoi clienti?

Da 10 anni serviamo sushi unconventional a domicilio e nei nostri ristoranti: italiano, originale, senza la pretesa di essere caratteristico giapponese, preparato al momento, ma velocissimo, che si può ordinare da ogni piattaforma tecnologica, consegnato con un servizio delivery efficientissimo e tecnologicamente sempre all’avanguardia, con una qualità che pochi riescono a garantire.

Quando è nato e “perché” il brand THIS IS NOT A SUSHI BAR?

Il brand nasce nel 2007. Io e i miei due soci originari volevamo iniziare una catena di sushibar scommettendo sul fatto che il sushi sarebbe diventato presto una cucina internazionale, non più etnica. Il nome in inglese e la negazione del “this is not” significano proprio la vocazione alla scalabilità e il marcare la distanza rispetto a tutto quello che si era visto fino ad allora. E visto che nessuno di noi era giapponese, ci sembrava onesto dichiararlo fin dal nome.

Che tipo di esperienza offre THIS IS NOT A SUSHI BAR ai suoi clienti? Avete implementato o programmato iniziative specifiche per migliorare la Customer Experience?

Innanzi tutto l’esperienza inizia dal venire a conoscenza del “nostro mondo”: un mondo di grafica, estetica, eleganza, modernità, praticità. Chi ci segue nei social o sul nostro sito, lo fa perché in qualche modo fa parte di una community di persone che cercano qualcosa che li distingua, ma che li faccia sentire a proprio agio. Ecco perché abbiamo un sito e una app estremamente curati dal punto di vista della grafica e della funzionalità. Siamo stati la prima azienda italiana a utilizzare la tecnologia responsive, intercettando il trend dei tablet e degli smartphone. La tecnologia che usiamo è al servizio del cliente: in ogni momento il cliente sa che stiamo avendo cura di lui. Può seguire il suo ordine su una mappa interattiva, comunicare con il corriere, interagire con noi in ogni momento. E offriamo un sushi che è un piccolo lusso. Qualità estrema, cura nel dettaglio anche nel packaging per il delivery a casa, confezioni deluxe per i prodotti signature. Per il decennale della nostra attività abbiamo inserito in serie limitata anche alcuni ingredienti placcati in oro edibile.

La quasi totalità dei clienti di THIS IS NOT A SUSHI BAR vive l’esperienza della delivery. Mi puoi dire in quali percentuali e quali sono, dal vostro punto di vista (dell’imprenditore), i must di servizio ai quali bisogna attenersi per essere competitivi con le consegne a domicilio?

Circa il 70% dei nostri ordini sono ordini con consegna a domicilio o in ufficio. Il rimanente 30% si divide in parti più o meno uguali tra take away e servizio di somministrazione. Dal punto di vista aziendale, il must per essere competitivi è saper mantenere le promesse. La prima: la puntualità. Non serve a nessuno essere i più veloci della piazza, se poi si arriva a casa prima del cliente, con il sushi completamente rovinato dalla fretta. Va eliminata la fretta dalla velocità. E ovviamente non serve a nessuno arrivare in ritardo. Qualora capitasse deve essere gestito con cura e attenzione estrema del cliente, perché rischi di rovinare la sua serata: è una grande responsabilità. Solo così puoi mantenere anche la seconda promessa: consegnare a domicilio un sushi di altissima qualità, cosa che puoi garantire solo se offri il servizio delivery direttamente, senza avvalerti dei servizi dei nuovi player intermediari, che garantiscono “l’ultimo miglio” ma, non essendo integrati con la produzione, non possono garantire il prodotto end-to-end.

Cosa dicono di apprezzare di più i clienti dell’esperienza che vivono con il brand THIS IS NOT A SUSHI BAR?

Abbiamo implementato da molti mesi un servizio di recensioni certificate, che ci consente di monitorare con cura la cosiddetta Voice of The Customer. In generale i clienti ci riconoscono un servizio e una qualità superiore alla media dei migliori ristoranti di Milano, sia per il servizio a domicilio e il relativo servizio clienti, sia per la qualità del prodotto, garantita da 10 anni di selezione dei fornitori, cura delle procedure, creatività delle ricette e qualità estrema delle materie prime. E si divertono molto con la nostra comunicazione. Si sentono ingaggiati, parte di un club.

Come vedi, oggi, il mercato della delivery in Italia?

È un mercato molto competitivo, fatto però da persone che non hanno ancora esperienza specifica del settore: sono pochissimi quelli che operano nel settore da 10 anni come noi. Il food delivery non è un problema che si risolve con un algoritmo di una startup, o, meglio, non solo. È un sistema che deve tenere conto di moltissimi fattori, attualmente sottovalutati o pressoché sconosciuti dalla maggior parte dei nuovi operatori. Sicuramente è un mercato ad altissimo potenziale, in crescita euforica, dove c’è spazio per molti servizi di varia natura: logistici, tecnologici, di marketing.

A oggi siete presenti a Milano con 3 locali. THIS IS NOT A SUSHI BAR propone un format pensato per una clientela italiana o pensate di espandervi maggiormente anche all’estero?

Abbiamo testato il format per 10 anni. Abbiamo resistito alla tentazione di espanderci all’estero perché non ci sentivamo pronti, la tecnologia non supportava a sufficienza i nostri processi e in molte occasioni ci siamo trovati troppo in anticipo sui tempi. Ma il concept, il prodotto e il tipo di servizio sono pensati per un pubblico internazionale fin dal primo giorno. La nostra clientela su Milano è fatta anche da clienti stranieri, in grandissima parte. Questo ci conforta nella nostra scelta di guardare all’estero per nuove aperture.

Quali suggerimenti dareste a un brand straniero operante nel Fast Casual che decidesse di sbarcare in Italia?

L’Italia è un paese estremamente eterogeneo. Milano non è la rappresentazione fedele del Paese, che ha decine, se non centinaia di identità. Un operatore che dovesse sbarcare in Italia dovrebbe tenere molto a mente questa complessità e curare con grande attenzione il posizionamento. Il Fast Casual di Milano non è lo stesso di Roma, di Firenze, di Venezia o di Catania.

Ph.Credit: This is not a Sushi Bar

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

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