IL CLIENTE AL CENTRO CON IL CUSTOMER ADVISORY BOARD

Alcune delle più grandi aziende a livello globale (tra le altre, Oracle, Wells Fargo, Adobe, Cisco, IBM, Intel, AT&T) utilizzano una modalità ben precisa per parlare con i propri clienti, facilmente replicabile anche in aziende più piccole, sia B2B che B2C. Si tratta di uno strumento solitamente utilizzato all’interno dei Customer Experience Office (approfondisci qui): si chiama “Customer Advisory Board” (CAB), una riunione, regolare o straordinaria, che coinvolge un ristretto gruppo di clienti influenti nella creazione della strategia aziendale. Gli argomenti possono riguardare specifici prodotti o l’esperienza generale vissuta con il brand o l’azienda.

Si tratta di veri e propri focus group che – se ben strutturati – danno all’azienda una grandissima opportunità di ascolto delle esigenze, dei suggerimenti e delle critiche dei clienti più affezionati.

Nell’Era del Cliente e della Customer Experience, dove diventa imperativo non più considerare il cliente secondo generici cluster, ma avere come primo obiettivo la sua esperienza concreta con l’azienda o con il brand, diventa fondamentale costruire relazioni sempre più profonde con i clienti.

Tra le altre opportunità di istituire all’interno della propria azienda e del proprio Customer Experience Office un Customer Advisory Board, ricordiamo:

  • Ricevere avvisi tempestivi circa i cambiamenti delle esigenze dei clienti o su opportunità;
  • Ricevere feedback sullo sviluppo di nuovi prodotti o servizi;
  • Ridurre situazioni di insoddisfazione del cliente legati a eventi straordinari;
  • Effettuare attività di intelligence su tattiche e strategie dei competitor.

Un Customer Advisory Board permette – da una parte – di far sentire il cliente parte integrante e attiva dell’azienda o del brand con il quale fa (così volentieri!) affari. Dall’altra, permette all’azienda di avere un quadro più completo e dettagliato della voce dei suoi clienti, integrando i freddi – anche se sempre utili – feedback arrivati da blog, email, social media o interviste.

Insomma, una soluzione estremamente efficiente per restare con i piedi ben saldi nell’Era del Cliente!

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