FOOD DELIVERY & CUSTOMER EXPERIENCE: QUANTE DOMANDE!

Il cliente metropolitano (clicca qui) vuole velocità, qualità e cerca in continuazione un’alternativa migliore a quella che, pur con soddisfazione, ha appena scelto, attratto com’è dalla novità (novità, naturalmente, che vanno nella direzione, appunto, di più velocità e qualità).

Questi due valori sono “pretesi” simultaneamente e il “sempre più veloci” deve combinarsi con il “sempre meglio”.

Naturalmente, e questo in nome della Customer Experience, l’esperienza di velocità e qualità deve essere in grado di saper rispondere in modo pertinente al bisogno/desiderio del cliente in modo facile e piacevole.

I recenti dati, presentati lo scorso Giugno da Eurisko e JustEat all’interno del 1° Osservatorio Nazionale sul mercato del Take Away in Italia, indicano come l’accesso ai servizi di food delivery sono in costante aumento.

La maggioranza degli italiani (51% del campione), infatti, ha ordinato negli ultimi 6 mesi cibo a domicilio, soprattutto tramite telefono (39%). Solo il 2% dei consumatori ha scelto il digitale, ma l’intenzione è in netto aumento, con il 19% (7 milioni di persone) che si dichiara intenzionato ad utilizzare questo canale per l’acquisto. Il digital takeaway è ancora tutto da sviluppare, ma mostra una frequenza di acquisto e uno scontrino medio più elevati. La media è infatti di 4/5 volte al mese contro le circa 1 o 2 volte al mese dell’ordinazione di persona e di quella per telefono, mentre la spesa si attesta sui 97 euro al mese contro i 32 e 37 euro dell’ordine personale e telefonico.

Oltre alla dimensione “sempre più veloce”, il cliente cerca una Food Experience che non sia di serie B rispetto al locale dove potrebbe vivere una happy experience.

Ovviamente, l’esperienza di consumo a casa propria o nel proprio ufficio non deve avere come paragone quella del locale, ma deve avere caratteristiche sue proprie convincenti.

Come fare per offrire una Customer Experience superiore al cliente delivery?

Come far vivere i valori del brand o dell’insegna in un ambiente che non è quello del locale dove tutto può essere studiato nel minimo dettaglio per farli emergere?

Esistono dei GLUE (leggi qui) che possono veicolare in modo originale una nuova e diversa esperienza rispetto al locale ma in linea con l’identità del brand?

È vero che ci ordina da casa o dall’ufficio cerca “solo” velocità e comodità?

E quella manciata di metri (o chilometri) che separano il locale dal luogo di consegna, in che modo influiscono sulle condizioni oggettive con i quali l’ordine viene consegnato?

L’esempio di Morton’s che ha fatto il giro del web (leggi qui) è solo la punta paradossale di un’offerta o apre la strada a un “nuovo” delivery?

È conveniente davvero preparare l’offerta nel locale per poi “deliverarla” o è meglio organizzare la preparazione in ambienti totalmente dedicati a questo segmento di mercato che ha caratteristiche sue proprie?

La risposta a queste domande, tutte ancora da dare in modo compiuto, non può che partire dalla progettazione di una Customer Experience da offrire al cliente del delivery, in perfetto allineamento con i valori del brand o dell’insegna, ma non derivata da quella che si vive nel locale.

Ancora una volta, sono i brand Fast Casual (leggi qui) che sono al lavoro su questo fonte…

Stay tuned!

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

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