OLD WILD WEST: ALTI STANDARD QUALITATIVI PER UN FAST CASUAL REPLICABILE

owwOld Wild West opera in Italia da quasi 15 anni. Parte del gruppo udinese Cigierre (Kukkuma Cafè, Arabian Kebab, Cantina Mariachi, Wiener Haus, Shi’s, Romeo), con quasi 150 ristoranti in tutta la Penisola, Old Wild West è oggi la catena di steak house più diffusa in Italia. E una delle insegne più amate dagli Italiani: è freschissima, infatti, la notizia della vittoria per il secondo anno di fila nella categoria della Ristorazione servita nell’ambito del premio Retail of the Year, la più grande ricerca svolta sui consumatori (243 mila intervistati) da SEIC – Studio Orlandini e Q&A Research & Consultancy.

Abbiamo intervistato Daniele Crucil, Direttore Marketing del gruppo, per scoprire come si posiziona il brand all’interno del segmento del Fast Casual e quale sia la sua offerta di Customer Experience.

Domanda: In Italia solo oggi si inizia a sentir parlare di Fast Casual. La curiosità e l’interesse per questo particolare segmento di mercato stanno aumentando grazie al suo successo nel mondo anglosassone. Pensiamo che Old Wild West sia a tutti gli effetti un brand Fast Casual, ovvero che combini perfettamente qualità del prodotto, del servizio e degli ambienti alla necessità di velocità che oggigiorno chiedono i clienti. Quali sono le caratteristiche più importanti del brand o, come le definiamo noi, quali sono le promesse che Old Wild West fa ai suoi clienti?

Risposta: La promessa di Old Wild West è un’esperienza di consumo unica, caratterizzata da grande qualità di prodotti e servizi. Per Old Wild West e, più in generale per tutti i format del gruppo Cigierre, il valore della qualità è un fattore imprescindibile che coinvolge tutti gli aspetti. Qualità vuol dire innanzitutto materie prime eccellenti offerte a prezzi sempre sostenibili; location studiate nei minimi particolari realizzate con arredi prodotti esclusivamente in Italia, ma significa anche promozioni, offerte speciali e personale qualificato, che viene formato nella nostra Academy.

oldwildwestcinemaD: Come è nato il brand Old Wild West?

R: Old Wild West è nato nel 2002 in provincia di Udine, con l’obiettivo di introdurre nel centro commerciale Città Fiera un ristorante che offrisse un menu originale e un’ambientazione fuori dal comune. La ristorazione che unisce cibo e divertimento, che oggi è un’autentica tendenza, allora era un concetto innovativo e perciò ottenne un grande successo fin da subito. Questo ci stimolò, un paio d’anni più tardi, ad avviare il secondo Old Wild West al Bicocca Village di Milano e a sviluppare la catena di steak house che oggi, con oltre 140 ristoranti, è la più grande d’Italia.

D: Che tipo di esperienza offre Old Wild West ai suoi clienti? Avete implementato o programmato iniziative specifiche per migliorare la Customer Experience?

R: Le iniziative sono molte: innanzitutto le offerte promozionali con le quali proponiamo un piatto più una bibita a prezzo speciale per promuovere i prodotti in edizione limitata, per offrire sempre ai nostri clienti qualcosa di nuovo. Inoltre, nei molti ristoranti situati nelle vicinanze dei cinema multisala proponiamo gli speciali menu con il biglietto compreso nel prezzo. Poi ci sono gli speciali menu per i bambini fino a 12 anni che comprendono un piatto, una bibita, le matite colorate e la tovaglietta da colorare e un gadget. Inoltre, nei nostri ristoranti i bambini possono organizzare la propria festa di compleanno.

oowcardPoi c’è Old Wild West Card, la fidelity che permette di raccogliere punti e ottenere premi e sconti, disponibile anche in versione digitale grazie alla nostra app. E a proposito di connettività, nei nostri ristoranti il collegamento wi-fi è gratuito per tutti i clienti.

Non solo. Nei ristoranti Old Wild West è possibile pagare il conto comodamente dal proprio smartphone tramite la app Satispay.


D: Cosa apprezzano di più i clienti dell’esperienza che vivono con il brand Old Wild West?

R: Le location in stile western sono amatissime dai nostri clienti: divertono gli adulti e affascinano i più piccoli. In più, le nostre promozioni riscuoto sempre un grande successo perché permettono di gustare a un prezzo speciale i nostri prodotti in edizione limitata. E la qualità dei nostri prodotti è sempre una garanzia.

D: Il cliente vive la stessa esperienza in tutti i vostri locali? Qual è il segreto di questa replicabilità?

R: La perfetta coerenza di immagine e di comunicazione è fondamentale per la nostra catena. In tutti gli Old Wild West d’Italia, i nostri clienti sanno che potranno trovare la stessa divertente atmosfera e la stessa qualità. Il nostro segreto è la standardizzazione e i controlli che, eseguiti puntualmente, ci permettono di mantenere i nostri standard ai massimi livelli.

D: Ad oggi siete presenti in Italia con circa 150 location e in Croazia, Belgio, Georgia, Francia e Svizzera. Old Wild West propone un format pensato per una clientela italiana o pensate di espandervi maggiormente anche all’estero? 

R: Il nostro format è molto apprezzato anche all’estero, non escludiamo di espanderci ulteriormente in Europa e nel mondo.

D: Quali suggerimenti dareste ad un brand straniero operante nel Fast Casual che decidesse di sbarcare in Italia?

R: Soprattutto quando si tratta di cibo e convivialità, la cultura e le tradizioni italiane si basano sulla qualità, un aspetto che i clienti riconoscono e pretendono. Soddisfare questa esigenza, per un brand straniero o nazionale, è un ottimo punto di partenza.

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

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