VODAFONE: 70 MILIONI DI INTERAZIONI AL MESE E UNA CUSTOMER EXPERIENCE “FI-GITALE”

Progettare un viaggio del cliente end to end coerente in tutti i touchpoint indipendentemente dal canale di accesso all’azienda è stato uno dei cosiddetti “hot topics” discussi al passato Customer Experience Exchange for Telecoms tenutosi a Londra lo scorso Aprile (leggi qui).

Una sfida che è stata pienamente accolta da Vodafone che, consapevole dell’urgente necessità di una strategia multi e omnicanale per stare al passo con le esigenze dei propri utenti, ha lanciato nell’Ottobre del 2015 il programma We CARE, volto a consolidare e valorizzare il rapporto con il cliente in termini di connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà, accessibilità ed efficacia del servizio.

cominelliIntervistata da Data Manager, Barbara Cominelli, Direttore Commercial Operation & Digital di Vodafone Italia che viene spesso chiamata a intervenire sul tema – non ultimo proprio il Customer Experience Exchange – spiega come, a partire da questo nuovo programma, Vodafone Italia stia attuando una ridefinizione dell’esperienza dei propri clienti e del loro customer journey. Strumento fondamentale per questo lavoro è la nuova app MyVodafone, attraverso la quale il cliente può accedere in qualunque momento e in qualunque posto a tutto il mondo Vodafone controllando spese e consumi, ricevendo offerte personalizzate, adeguando e modificando secondo le proprie esigenze il piano tariffario, integrandolo con servizi diversi, ma anche accedendo direttamente ai canali fisici attraverso una live chat: “Con la nostra App il cliente può avere tutta l’esperienza Vodafone in tasca, in un continuum di esperienza. (…) Inizia il suo journey sulla app in selfcare e nel momento in cui ha bisogno di assistenza apre una chat istantanea con un nostro consulente, senza bisogno di cambiare touchpoint”, spiega Cominelli.

myvodaIl cliente oggi vuole un’integrazione sempre più fluida di fisico e digitale, uno non esclude l’altro, per questo la Cominelli conia il termine “fi-gitale” per spiegare l’esperienza che Vodafone si sta impegnando a offrire al proprio cliente: 70 milioni di interazioni ogni mese attraverso i canali messi a disposizione (negozio, customer care, social media, website, e l’app MyVodafone), 40 milioni delle quali proprio attraverso l’app.

Alla ricerca di idee sempre nuove e fresche che possano coinvolgere l’esigente e digitalizzato cliente dell’Era del Cliente, Vodafone ha istituito “My Vodafone Hack”, una maratona giunta quest’anno alla sua seconda edizione che vede giovani sviluppatori, startupper, esperti del mondo IT, del digital design e del digital marketing sfidarsi nella presentazione di un progetto innovativo mirato a migliorare il controllo e la gestione del traffico dati attraverso l’app My Vodafone.

L’edizione svoltasi a metà Aprile presso il Vodafone Village di Milano è stato vinto dal gruppo Rednovation che ha presentato “Vee”, un amico virtuale che affianca e aiuta l’utente durante la navigazione in MyVodafone senza dimenticare di fargli gli auguri di compleanno o di informarlo sulle previsioni meteo. Un modo per non far mancare un tocco di “umanità fisica” alla facilità e all’immediatezza dell’interazione mobile.

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