CHIPOTLE: LA CUSTOMER EXPERIENCE NEL TOVAGLIOLO

burritoIl tovagliolo di Chipotle non è una meraviglia ma neanche un semplice pezzo di carta. Infatti, quella leggera superficie di carta eco- sostenibile color caffè non è un semplice accessorio lasciato al caso, bensì un touchpoint chiave nell’esperienza del cliente, di quel cliente che, per la precisione, varca per la prima volta la soglia della celebre catena tex mex.

Perché la sapete una cosa?  C’è una domanda che frulla nella testa di chi si trova per la prima volta in mano un burrito Chipotle: “E adesso come faccio a mangiarlo?” Totalmente avvolto nella stagnola sembra davvero inaccessibile.

chipotle tovagliolo-minAllora ecco il tovagliolo. Viene in soccorso e con la sua funzione primaria tranquillizza il cliente. “Se mi sporcherò, e di questo sono sicuro al 100%, potrò almeno pulirmi.” Un’ eventualità che, ad un’occhiata più attenta, non sembra poi così inevitabile. Perché? Il tovagliolo, intelligente e premuroso, lancia un ulteriore messaggio di conforto: istruzioni visive che spiegano come liberare il burrito dal suo involucro di carta stagnola.

Wow! Che colpo Chipotle. Complimenti.  In un semplice tovagliolo hai racchiuso le caratteristiche principali della piramide della Customer Experience: soddisfazione delle esigenze e facilità.

Però lo devi ammettere: sei ancora ad un passo dal raggiungere la vetta.  Perché lo abbiamo già detto e potete notarlo anche voi con i vostri occhi: questo tovagliolo non è proprio una meraviglia, ancora incapace, dunque, di soddisfare l’ulteriore e finale esigenza di piacevolezza, elemento determinante per una Customer Experience piena e soddisfacente (per approfondire clicca qui).

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