NETFLIX E IL POTERE DELL’ASCOLTO DELLA VOCE DEI CLIENTI

Netflix è una società statunitense nata nel 1997 che offre un servizio di noleggio di DVD e videogiochi via Internet e, dal 2008, anche un servizio di streaming online on demand, accessibile tramite un apposito abbonamento. Nel 2011, Netflix decide di separare i due business, creando strutture diverse, con benefit diversi, target e pubblicità diverse, siti web diversi. A causa di questo cambiamento, i clienti che vogliono mantenere attivati entrambi i servizi si vedono un inaccettabile aumento del costo dell’abbonamento del 60%.

Dopo questo cambiamento, ben un milione di clienti disdicono il loro abbonamento con Netflix che, oltretutto, subisce una perdita del suo valore azionario del 37% nel giro di una sola notte.

Neanche un mese dopo, Netflix fa un passo indietro, riaccorpando i due business sotto una sola insegna e creando una nuova programmazione a livello regionale che viene molto apprezzata dai clienti.

Successivamente a questa inversione di rotta, da una parte, Netflix diventa l’unica fonte di intrattenimento per un pubblico molto vasto fatto da giovani e famiglie con bambini, dall’altra, le sue quotazioni in borsa salgono alle stelle.

Imparando dai propri errori, oggi Netflix fa dell’analisi dei feedback e delle informazioni che arrivano da parte dei clienti il suo punto di forza, riuscendo così a proporre loro un’offerta personalizzatissima fruibile in modo facile e piacevole in ogni touchpoint.

Todd Yellin, Vide President of Product Innovation, afferma: “Abbiamo in mano la Netflix Customer Experience dei nostri clienti dal momento in cui sottoscrivono l’abbonamento, per tutto il tempo che sono con noi, attraverso la TV, lo smartphone o il computer.  Li conosciamo grazie ad algoritmi, numeri e un’enorme vastità di dati, scoprendo ciascuno di loro che cosa guarda, che cosa guarda prima, che cosa guarda dopo, che cosa sceglie ma poi lascia lì dopo poco tempo”.

In questo modo Netflix rende sempre più personale l’esperienza di ciascun utente, non obbligandolo a scegliere fra titoli che probabilmente non gli interessano, ma proponendogli contenuti che potrà apprezzare senza spendere troppo tempo nella ricerca.

Nel 2011 Netflix ha preso una decisione estremamente significativa senza considerare la prospettiva del cliente. Un’azione e il suo contrario hanno generato un enorme abbandono prima e un (ritrovato) grande amore poi: nel Gennaio 2016, varcando i confini americani, Netflix conta 74 milioni di clienti (44 milioni solo negli Stati Uniti).

Come sottolinea Kerry Bodine nel bestseller “Outside In”, “Ciò che pensate di sapere sul Cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vuole il Cliente è rischioso. SAPERE cosa vuole permette di cambiare in meglio la sua Customer Experience”. E di avere dei significativi ritorni in termini economici.

 

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