CUSTOMER EXPERIENCE IS THE NEW BLACK

Una ricerca condotta dalla Walker Study ha rilevato che, entro il 2020, l’86% dei consumatori riterrà la Customer Experience fattore di differenziazione dei brand, ancora più di qualità del prodotto e prezzo. D’altra parte, la stessa ricerca ha mostrato come nel 2015 già il 43% delle aziende ritenesse la progettazione e l’offerta di una Customer Experience superiore alla base della propria strategia. Percentuale destinata a salire fino al 50% entro il 2020.

Questo perché una Customer Experience che soddisfi (o, addirittura, superi) le aspettative del cliente ne aumenta la fedeltà. Una ricerca di Genesys mostra come il 42% delle aziende trovi una relazione diretta tra la loro offerta di Customer Experience e la customer retention; mentre il 33% rileva un miglioramento della soddisfazione del cliente e il 32% un aumento del cross-selling e dell’up-selling.

Dal punto di vista della strategia d’impresa, poi, The Gartner Group ha accertato che il 20% dei clienti esistenti di un’azienda rappresenti l’80% del suo intero fatturato e che la spesa media di un cliente già affezionato e fedele al brand sia del 67% superiore a quella di un nuovo cliente. Sarà quindi evidentemente più conveniente investire i propri sforzi proprio su quei clienti che, già “fan” del brand, saranno più propensi ad acquistare più facilmente e a essere loro stessi ambasciatori del brand.

Nell’Era del Cliente, poi, il cliente, oltre a essere sempre più informato ed esigente, utilizza il passaparola come mezzo di diffusione e di racconto della propria esperienza. Se soddisfatto, il 72% dei consumatori racconterà la sua esperienza positiva in media ad almeno sei persone. Se, invece, qualcosa è andato storto, il 13% dei consumatori riporterà la sua brutta esperienza in media ad almeno quindici persone.

Quando un cliente decide di abbandonare un brand, nel 67% dei casi la motivazione risiede in una cattiva esperienza. Attenzione però, perché tra i clienti insoddisfatti solo il 5% farà la sue rimostranze al brand prima di abbandonarlo. Tutti gli altri, semplicemente, se ne vanno: l’assenza di un feedback negativo, quindi, non è da giudicarsi sintomo di soddisfazione.

Appare evidente la necessità di immergersi nell’Era del Cliente e della Customer Experience per poter sopravvivere e, soprattutto, avere successo nei prossimi anni. Italian Customer Intelligence ti aiuta a compiere i primi passi! Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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