CHE SVOLTA DOPO QUEL 2008 DA INCUBO!

Alcuni grandi brand l’hanno capito: la Customer Experience è la strada giusta per uscire dalla crisi e per riposizionare con successo il proprio brand. Non è un caso che diverse ricerche, negli ultimi anni, hanno rilevato che percentuali considerevoli di aziende di diversi settori riconoscono proprio la Customer Experience come fattore predominante di differenziazione, più di prodotto e prezzo.

 La recente storia di Starbucks ne è la conferma.  Soltanto nel 2008, il colosso americano delle caffetterie annunciava al mondo, in seguito a un drastico calo delle vendite, la chiusura di ben 600 locali su tutto il territorio degli Stati Uniti. Il brand, icona dell’incontro e dello svago, cominciava a essere percepito dal proprio pubblico come datato e noioso. Cattura

Dal 2008 a oggi, però, le cose sono cambiate! La multinazionale di Seattle, che si prepara a sbarcare anche in Italia, rivela uno stato di salute più che ottimale.

Ecco, in ordine, le strategie che l’azienda guidata da Howard Schultz ha realizzato per rilanciare il proprio business mettendo il cliente al centro delle proprie iniziative.

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Fonte: starbucks.com/blog

Innanzitutto, per ottimizzare l’esperienza del cliente, Starbucks ha investito sia sul prodotto che sul luogo in cui consumarlo, ovvero il locale. Ha migliorato la qualità del suo caffè e, allo stesso tempo, ha lavorato per rendere ogni locale in linea con il cosiddetto “third place”: un luogo che, fisicamente e mentalmente, si trova tra posto di lavoro e casa, un ambiente unico dove trascorrere il proprio tempo libero o lavorativo, soli o in compagnia (approfondisci qui)

In secondo luogo, ha valorizzato l’esperienza del cliente arricchendone l’offerta durante la fascia serale, inserendo quindi nel menù una scelta di birre, vini e piccoli assaggi.

E, infine, ha realizzato un investimento nel campo dell’innovazione. Un’estensione dell’app Starbucks, a oggi attiva solo nelle città di Seattle e New York, con la quale i consumatori possono ordinare il prodotto e richiederne la consegna a domicilio.

Di seguito un interessante video che documenta rapidamente le mosse attraverso le quali Starbucks ha riaffermato il proprio brand mettendo l’esperienza del cliente davvero al centro delle sue priorità.

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

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