WHAOO’S FISH TACO E L’APP A SERVIZIO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

whaoo's fish tacoLa strada per una Customer Experience di successo, volta a ottenere risultati certi e quantificabili, è illuminata dalla conoscenza del Cliente. La storia di Wahoo’s Fish Tako, catena di ristoranti di pesce, diffusa un po’ ovunque negli Stati Uniti, non lascia ombra di dubbio.

Nel 2013, la catena fast casual, con sede a Sant’Ana, California, si accorge della necessità di essere in grado di incontrare i gusti e le preferenze dei propri consumatori in modo sempre più preciso e sistematico. Per farlo, decide di investire sul mobile, il canale che i clienti di Wahoo’s Fish Tako utilizzano più spesso per interagire con l’azienda.

Con la collaborazione dello sviluppatore Circle Shout, il ristoratore californiano mette a disposizione dei propri clienti un’app-fedeltà gratuita. Vediamo come funziona.

 WAHOO'STACOAl momento del download e del check in uno dei ristoranti, il Cliente ottiene una consumazione gratuita per un taco attraverso il rilascio di un codice QR. Mica male eh? Inoltre, sempre attraverso l’app, il Cliente può fare ordinazioni e raccogliere punti e buoni omaggio per future consumazioni.

L’altro aspetto importante sul quale l’app si concentra, è la creazione di una community. Infatti, all’interno dell’app, le persone possono riunirsi in gruppi sociali come per esempio il General Club di Wahoo’s Fish Tako che nel solo 2014 contava più di 10.000 iscritti. All’interno di questi gruppi, le persone possono ricevere offerte mirate dal ristorante e postare domande e commenti sul servizio.

In questo modo, Wahoo’s Fish Tako, si è dotato di uno strumento in grado di monitorare le conversazioni dei propri clienti, raccogliendo così customer insights preziosi per dettagliare la propria attività di promozione e vendita.

 “Prima, tutto ciò che potevamo fare era immaginare ciò che la gente voleva. Ora invece, possiamo coinvolgere i nostri clienti in un modo molto più mirato.” Afferma Wing Lam, uno dei fondatori, che, a un anno di distanza, si è trovato di fronte a un sorprendente aumento dei suoi clienti in tutti i punti di ristorazione collegati all’app. Un comunicato stampa della stessa azienda ha diffuso la stima che, durante il 2014, il 30% dei clienti cosiddetti fedeli, in possesso dell’app, pranzava da Wahoo’s Fish Tako una o più volte alla settimana.

D’altra parte, come ricorda Kerry Bodine nel bestseller della Forrester Research “Outside In – Clienti al centro”, PENSARE di sapere che cosa vuole il cliente è rischioso. SAPERE che cosa vuole permette di cambiare in meglio la sua Customer Experience.

Desiderare conoscere il cliente non è una debolezza del cuore ma una nuova chiave del business. Italian Customer Intelligence è qui per questo.

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