FOGO DE CHÃO E ALCUNE NOTE SU UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE

Riportiamo alcune note dell’esperienza esilarante fatta da Susan Payton, esperta di digital pr e web marketing, a cena presso Fogo de Chão, una churrascaria brasiliana con più di quaranta locali tra Usa, Messico e Brasile.

Posto che Susan non conosceva il posto, quindi non aveva particolari aspettative a riguardo, se non quella di farsi una “scorpacciata” di carne, ecco come si è trovata:

  • Accoglienza: un cameriere l’ha accolta sorridente, spiegandole come si sarebbe svolta la cena (buffet di antipasto prima, grigliata di carne e fiumi di ottimo vino, poi). Conclusione del cameriere: “Si metta comoda: questa è casa sua”.
  • Il cameriere oltre che averla fatta sentire a casa, ha dato a Susan l’impressione di essere la prima dei suoi clienti: chissà quante volte, quella sera, aveva ripetuto lo stesso ritornello? Chissà quante volte aveva ripetuto le stesse indicazioni? Eppure Susan ha avvertito in lui un tono allegro e spensierato, per niente appesantito dal lavoro.
  • Gioco di squadra: nell’illustrare lo svolgimento della cena, il cameriere ha mostrato a Susan tutti i suoi colleghi con i quali sarebbe venuta in contatto, dal responsabile buffet ai ragazzi alla griglia, a chiunque avrebbe potuto assisterla durante la sua permanenza. Anzi, in un’occasione, notando una collega al tavolo di Susan con in mano un vassoio, lo stesso cameriere le si è avvicinato per liberarla dal peso in modo che la sua assistenza potesse essere più efficiente ed efficace.
  • Qualità: tutta la cena consumata è stata un tripudio di sapori freschi e di qualità.
  • Congedo: il manager del locale si è avvicinato al tavolo di Susan per chiederle se la cena fosse stata di suo gradimento e se si fosse trovata bene. Un invito a tornare presto e un augurio di buona continuazione di serata, il tutto condito con un sorriso spontaneo e genuino, hanno definitivamente classificato l’esperienza come “outstanding”.

Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

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