CUSTOMER EXPERIENCE: IL PUNTO DEBOLE (O FORTE..?!) DEI FRANCHISING

Non è raro trovare aziende rinomate o retailers che avvertono, attraverso i loro siti web, che l’apertura di nuovi punti vendita non avviene secondo il modello del franchising per “assicurare livelli di qualità in linea con i valori del brand”.

Spesso si tratta di “retromarce”, ovvero di decisioni che le aziende prendono dopo aver constatato che l’esperienza del Cliente nei punti vendita in franchising non è affatto allineata con quelli condotti direttamente.

In questa “Era del Cliente” è inaccettabile non offrire un’esperienza al Cliente curata e replicabile perfettamente in ogni locale di vendita in Italia o all’estero.

Il Cliente vuole un rapporto diretto con il brand, vuole poter interagire con lui, essere coinvolto, vuole scegliere e vivere l’esperienza di “quel” brand dappertutto: dal sito internet, all’assistenza post vendita, alla shopping experience. Tanto più che ormai – altra caratteristica dell’Era del Cliente – è il Cliente stesso che collabora in modo decisivo alla comunicazione del brand, soprattutto attraverso i social network dove recensioni di esperienze negative vissute in uno dei punti vendita in franchising possono provocare pesanti danni all’immagine dell’intero brand.

Spesso, per quanto “perfetti e chiari”, i contratti tra franchisor e franchisee mostrano inevitabilmente aree di interesse divergenti e, a rimetterci, è sempre la Customer Experience.

Dagli orari di apertura, agli assortimenti, al numero di addetti, al visual, agli argomenti di vendita, alle operazioni di fidelizzazione tramite card, ai resi, alle promozioni, all’atmosfera che si respira nel punto vendita, alla pulizia, all’ordine, al carico delle esposizioni… Insomma, ogni touchpoint deve poter proporre al Cliente la stessa e convincente esperienza in ogni punto vendita. Ma, molto di più di questo, ogni touchpoint deve poter suggerire un’esperienza (leggi qui “Che cos’è, davvero, un’esperienza?”) della stessa “stoffa” delle promesse del brand che vediamo spesso e volentieri ben rappresentate nei siti aziendali o nei social.

Un lavoro serio sulla Customer Experience, un uso intelligente e centrato sull’esperienza del Cliente dei Mystery Client e una formazione che faccia davvero immedesimare la stessa esperienza del Cliente sono invece i segreti dei franchising vincenti. Le piattaforme di e-learning, economiche ed efficaci, garantiscono a tutta la rete e in modo tempestivo (a volte anche quotidianamente) tutti gli aggiornamenti interessanti.

Per saperne di più scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

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