ACCESS EXPERIENCE: FORMULA VINCENTE CON TAKE AWAY E PACKAGING

I touchpoint durante i quali un cliente stabilisce una relazione con un brand e durante i quali matura un giudizio su di esso sono numerosi. E ciascun cliente, vivendo un’esperienza soggettiva, sarà portato a notarne alcuni piuttosto di altri e di trarne conclusioni diverse rispetto ad altri clienti. Per questo è fondamentale per l’azienda avere un’idea precisa e concreta di tutti i punti di contatto con il proprio cliente (online e offline): solo così potrà controllare che l’esperienza proposta sia, innanzitutto, in linea con le proprie promesse e la propria identità e, allo stesso tempo, sia in grado di superare le aspettative del cliente.

Il motivo di questo lavoro è molto semplice: un cliente soddisfatto sarà ben contento di riportare la propria esperienza ad amici, conoscenti e colleghi, invogliandoli e spingendoli a diventare loro stessi clienti del brand.

Viaggio del Cliente - Forrester Research
Viaggio del Cliente – Forrester Research

Il Take Away di Panino Giusto

Proprio per questo oggi vogliamo raccontarvi di un touchpoint molto particolare nel quale abbiamo vissuto un’esperienza davvero degna di nota. Si tratta del servizio “take away” di Panino Giusto, nota catena di ristorazione Fast Casual milanese che fa del panino di qualità il suo punto di forza ormai ampiamente riconosciuto.

Il take away fa parte di quella fase della relazione che il cliente ha con l’azienda (vedi immagine del viaggio del cliente) chiamata “accesso” e che si interpone tra l’acquisto del prodotto/servizio e il suo effettivo uso (ne abbiamo scritto qui). È una fase, quindi, in cui si crea una forte attesa e un crescente desiderio di entrare in possesso di quello per cui abbiamo pagato.

La nostra Access Experience

Ecco come è andata: non avendo tempo per fermarci a consumare la nostra cena nel locale, optiamo per un panino da portare via. Dopo l’ordinazione, avvenuta molto velocemente grazie alla cortesia del personale, attendiamo qualche minuto perché il nostro panino ci venga consegnato. In effetti, l’attesa non è brevissima, ma, come si dice… il gioco, alla fine, è valso la candela!

Il panino che abbiamo scelto, un Tra i Due, specialità del noto Chef Claudio Sadler, una delle proposte più apprezzate da chi frequenta abitualmente Panino Giusto, ci viene consegnato come un vero e proprio gioiellino in una scatola (un ecobox realizzato con materiali biodegradabili e riciclabili al 100% – così come segnalato sulla stessa) che garantisce la sua conservazione nel tragitto verso casa. La chiusura sigillata con una fascetta di cartone color “verde Panino Giusto” rende la scatola molto graziosa, fornendoci, oltre a una garanzia di qualità, autenticità e freschezza, l’indicazione del nome del panino e augurandoci – addirittura – un buon appetito!

La scatola, infine, viene riposta in un sacchetto di cartone rigido che ci assicura che il contenitore (e il suo preziossimo contenuto!) non verrà danneggiato durante il viaggio.

Un touchpoint, quello del take away, che permette di vivere quella “opening experience” di cui avevamo scritto non tanto tempo fa (qui): il packaging influenza notevolmente la prima impressione che possiamo avere di un prodotto, perché crea delle aspettative rispetto a quelle che sono le promesse del brand. E Panino Giusto, si sa, ci promette proprio qualità, freschezza e artigianalità…

In questo caso, un packaging sicuro, grazioso, fresco e che addirittura ci augura un buon appetito alza notevolmente il livello della nostra esperienza nella fase di accesso del nostro viaggio con Panino Giusto, in particolare nel touchpoint del take away. Un’esperienza così non può che essere un presupposto per una cena che ci aspettiamo davvero ottima!


Infatti, sapete quanto è durato il nostro Tra i Due, una volta aperta la scatola? Due secondi..!

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