CUSTOMER EXPERIENCE: IL PESO DEI PROPRI ERRORI

Tra gennaio e marzo SDL (www.sdl.com), società di consulenza con nove sedi nel mondo, ha condotto una ricerca volta a individuare dove e come avvengono, durante il viaggio del cliente, i più grandi fallimenti e i più grandi successi in termini di customer experience e che impatto questi abbiano sul business dell’azienda.

2.784 consumatori di diverse generazioni sono stati intervistati in nove Paesi (Regno Unito, Stati Uniti, Brasile, Germania, Svezia, Sud Africa, Cina, Giappone e Australia).

Parlando di fallimenti, la ricerca si è posta l’obiettivo di scoprire in quali touchpoint avvengano, quali siano le cause, se e come le aziende possano in qualche modo recuperare la fiducia del cliente e quali siano le conseguenze di una cattiva customer experience.

Il primo dato poco incoraggiante, ma decisamente significativo, riguarda il fatto che, alla richiesta di quale sia stata la customer experience peggiore degli ultimi dieci anni, il 76% degli intervistati segnala che in realtà l’episodio sia accaduto recentemente, negli ultimi due anni. Il 45% degli intervistati che ha subito una cattiva customer experience, poi, non ricorda un’occasione di una customer experience davvero significativa e soddisfacente.

Già questo dovrebbe essere un segnale per le aziende: per quanto bene si possa fare, il giudizio severo e inappellabile del cliente sarà più propenso a valutare negativamente un errore che positivamente un merito.

In generale, il 37% degli intervistati ha individuato l’episodio “incriminato” di cattiva customer experience in settori che collegano il consumatore al mondo digitale (dove i touchpoint aumentano, aumentando così le possibilità di fallimento), come il settore della comunicazione e dei service provider (tv via cavo, telefonia, internet) e dell’elettronica (televisori, cellulari, videogames..).

Il 12%, invece, associa una customer experience negativa al retail offline e il 7% al retail online (come Amazon).

Ma in quali momenti del viaggio del cliente si gioca davvero il successo o meno della customer experience?

  • Il 16% degli intervistati segnala problemi nella fase di acquisto del prodotto o del servizio
  • Il 23% dei problemi derivano direttamente dalla qualità del prodotto o servizio e
  • Ben il 32% invece risulta decisamente insoddisfatto dal supporto post vendita
SDL - The Global CX Wake Up Call - Maggio 2015
SDL – The Global CX Wake Up Call – Maggio 2015

In particolare, in quest’ultimo caso, il rapporto successi/insuccessi risulta essere quasi il doppio (solo il 17% degli intervistati, infatti, segnala di aver sperimentato una customer experience superiore alle proprie aspettative proprio in fase di assistenza).

A guardare poi le ragioni per cui gli intervistati si sono più o meno trovati bene durante la loro interazione con l’azienda o con il brand, la top list riguarda spesso e volentieri proprio il coinvolgimento del customer service. In caso di fallimento, infatti:

  • Il 35% degli intervistati segnala code lunghe o lunghe attese per ottenere risposte
  • Il 31% non ha trovato utile l’aiuto ricevuto, causato, secondo il 30% degli intervistati da personale poco efficiente e istruito
  • Il 29% segnala di aver ricevuto informazioni inaccurate e discordanti
  • Il 26%, addirittura, lamenta la maleducazione degli operatori del customer service

Di per contro, invece, un customer service efficiente, efficace, preciso e puntuale può determinare significativamente il successo della customer experience.

Ma cosa succede, esattamente, quando un cliente ha “subito” una cattiva customer experience? L’80% degli intervistati non tornerà più nell’azienda che non lo ha soddisfatto. Di questi, il 64% smette di raccomandare il brand o, addirittura, genera un passaparola negativo sia online che offline.

Un intervistato su cinque, invece, dopo un episodio negativo, potrebbe considerare di tornare ma, ovviamente, a condizioni diverse:

  • La spesa media nell’anno successivo all’episodio di cattiva customer experience diminuirà del 65%
  • Il 59% degli intervistati dichiara che, pur continuando a considerare le sue proposte, diminuirà sensibilmente la propria fedeltà all’azienda o al brand
SDL - The Global CX Wake Up Call - Maggio 2015
SDL – The Global CX Wake Up Call – Maggio 2015

Cosa succede, invece, quando il cliente è conquistato dall’esperienza vissuta? Nel 98% dei casi genera azioni positive, tra cui:

  • Il 72% degli intervistati raccomanderebbe l’azienda attraverso un passaparola positivo offline
  • Il 46% preferirebbe il prodotto o il servizio di quell’azienda rispetto ad altre
  • Il 45% scriverebbe volentieri recensioni positive online;
  • Il 44% spenderebbe volentieri di più per continuare a fare affari con l’azienda;
  • Il 33% entrerebbe a far parte di programmi fedeltà

 

Italian Customer Intelligence ti aiuta a individuare i touchpoint strategici della tua azienda nei quali si determina il successo o il fallimento dell’esperienza dei tuoi clienti per offrire loro una customer experience davvero memorabile. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

Tags:

Latest from Insights & Innovation

GAME ON.

Che la personalizzazione abbia inizio! Dopo l’abbigliamento street wear, le capsule limited

EVERY DAY HEROES

Walmart lancia “Everyday Heroes”, la campagna di riconoscimento per i dipendenti che
Go to Top