CUSTOMER EXPERIENCE: L’OPINIONE DI 500 MILIONI DI CONSUMATORI!

US Customer Experience Excellence Report 2015 è una recentissima ricerca di Nunwood (www.nunwood.com), società di consulenza internazionale in ambito di “full-service customer experience management” (CEM), volta a individuare chi siano – nel mondo – i brand con le migliori performance in termini di customer experience agli occhi dei propri clienti e come e perché abbiano ottenuto questo risultato.

La ricerca per cinque anni ha coinvolto 900 brand e 500 milioni di consumatori in tre continenti. Da questa base, si sono analizzati i comportamenti di quelle aziende che negli Stati Uniti avevano ottenuto il punteggio più alto, per individuare le best practice che le hanno portate a superare i propri competitor.

Quali sono le aziende migliori?

paneraCosì, di fianco a nomi altisonanti come Amazon, Zappos e USAA, che “alzano l’asticella” del livello medio di customer experience, compaiono anche alcune aziende che, nel loro piccolo, stanno crescendo molto velocemente.

Tra queste, Ally Bank, una banca online che usa una tecnologia altamente sofisticata con lo scopo di ristabilire una certa fiducia nel settore bancario. Oppure Chili’s, una catena di ristorazione che ha fornito i suoi ristoranti di 500 mila Ziosk, un tablet apposito che permette ai clienti, da una parte, di ordinare e di effettuare i pagamenti direttamente dal tavolo e, dall’altra, di divertire i bambini con videogames interattivi. O anche Panera Bread, una catena di bar/panificio del segmento fast casual (scopri di più sul fast casual qui) che utilizza la tecnologia per minimizzare i tempi di attesa alla cassa (approfondisci qui l’argomento).

Confronto tra Usa e Regno Unito: chi vincerà?

Il report propone un confronto tra aziende americane e inglesi (prese come metro di paragone “rappresentativo” dell’Europa). Il primo risultato significativo è stato che – in generale – gli Stati Uniti si trovano dai due ai tre anni più avanti del Regno Unito in fatto di customer experience. Questo, secondo la ricerca, è dovuto a quattro fattori essenziali:

  • Dopo la crisi del 2007/2008, la customer experience è tornata all’ordine del giorno nelle agende delle aziende americane, soprattutto a livello di consiglio di amministrazione
  • L’agenda della customer experience è controllata principalmente dal CEO e dal team esecutivo, mentre nel Regno Unito in genere è competenza del reparto operativo (leggi qui)
  • Le aziende americane sono molto sensibili all’innovazione, soprattutto riguardo l’uso della tecnologia come mezzo di sviluppo del proprio business
  • Negli Stati Uniti, l’integrazione tra online e offline è un dato di fatto

David Conway, Senior Partner e Chief Strategy Officer di Nunwood, suggerisce che l’unica soluzione per chi è interessato a diventare davvero “cliente-centrico” sia quello di “fare entrare il cliente in azienda”. Questo sicuramente potrebbe implicare un cambio di mentalità e di metodo: ascoltare il cliente, infatti, non basta. “Ascoltare, imparare e poi agire di conseguenza”, questo è il consiglio di Conway.

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