SE CALANO I PROMOTER CALA ANCHE LA CUSTOMER EXPERIENCE (E VICEVERSA)

A livello globale la percezione della customer experience è ancora calata fra i clienti delle banche: è il secondo anno consecutivo. Lo attesta l’attesissimo World Retail Banking Report 2015 pubblicato da Capgemini ed EFMA.

Il report ricalca, per alcuni aspetti rilevanti, quello delle assicurazioni (leggi qui). Anche fra i clienti delle banche, infatti, la generazione Y è quella che guida la richiesta di cambiamenti, dimostrandosi la più propensa a cambiare banca nei prossimi sei mesi, spesso a vantaggio di concorrenti non bancari come per esempio operatori della grandi distribuzione, crowdfunding, finanziatori peer-to-peer.

L’offerta di una customer experience “poor” ha come drastica conseguenza il calo dei “promoter”, cioè di quei clienti entusiasti e affidabili che innescano un passaparola virtuoso, efficace e assai più influente delle comunicazioni “istituzionali” (approfondisci qui).

Addirittura, i clienti che non si sentono di raccomandare la propria banca sono saliti del 9,7% nel 2014 rispetto all’anno precedente nell’Eurozone e l’improbabilità di acquistare un secondo prodotto della propria banca è cresciuta del 29%.

Un altro fattore problematico è risultato quello della difficoltà/capacità delle filiali bancarie e del loro personale di indirizzare i clienti verso canali con un costo più competitivo. La difficoltà di coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’esperienza del cliente (approfondisci qui) risulta essere al contempo l’ostacolo più rilevante e il settore più meritevole di investimenti a favore dell’esperienza del cliente.

“Customer Experience is not for free!” (ma genera profitti e abbatte costi: leggi qui)

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