Investire su ciò che si ha, non su ciò che manca!

Nell’era del cliente occorre investire non solo nell’acquisizione di nuovi clienti, ma nella cosiddetta “customer retention”. Infatti, perché investire nella ricerca di nuovi clienti se non riusciamo a trattenere quelli che hanno già acquistato? Si rischia la sindrome del secchio che perde: appena riusciamo a far entrare dalla porta di ingresso nuovi clienti, da quella posteriore ne escono altrettanti, se non di più.

Beautiful women shoppingSpesso, invece che lavorare a ciò che non va, investiamo ancora di più nella ricerca di nuovi clienti. Scelta sbagliata, oltre che assai sconveniente: normalmente i nuovi clienti spendono il 33% in meno dei clienti abituali!

Se ancora pensate che l’unica customer experience che conti sia solo quella del momento della valutazione e dell’acquisto e non tutta quella che il cliente vive in ogni touchpoint con la vostra azienda, questi dati vi faranno riconsiderare il vostro giudizio:

  • Un miglioramento del 2% nella “customer retention” ha lo stesso effetto di diminuire i costi del 10% (fonte Emmett and Mark Murphy)
  • Un miglioramento del 10% dei livelli di “customer retention” aumenta mediamente del 30% il valore della società (fonte Bain&Co)
  • La probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60-70%, quella di vendere a un nuovo cliente è del 5-20% (fonte Marketing Metrics)

Pur a fronte di queste evidenze, si calcola che mediamente il 55% del budget di marketing viene speso nell’acquisizione di nuovi clienti e solo il 12% sulla fidelizzazione (fonte Mckinsey). È davvero il tempo di investire sulla customer experience dei propri clienti: la customer experience è il vostro miglior venditore (…o denigratore!).

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