NET PROMOTER SCORE E I SERVIZI D’ASSISTENZA AL CLIENTE

Il Net Promoter Score si sta sempre più affermando come indice internazionalmente riconosciuto del “tasso” di passaparola del proprio brand. Inoltre il conoscere i propri promoter (e avere il loro indirizzo mail!), è il primo passo per progettare e offrire una customer experience superiore in ogni tappa del viaggio del cliente. Ascoltando in presa diretta i  “fanatici” del proprio brand infatti, si può raggiungere una credibile certezza su bisogni, desideri e giudizi sulla facilità di interazione e sulla piacevolezza dell’esperienza di chi, essendo appunto affezionato, conosce molto bene il brand ed è quindi, anche in eventuali critiche, assai affidabile.

Punto cruciale: i centri di assistenza

newe13.11dentroUna rigorosa ricerca del IQ Center ha documentato come i centri di assistenza al cliente siano in grado di influenzare fino al 45% del punteggio Net Promoter Score, quindi, dell’indice di passaparola e, indirettamente, di fedeltà al brand. Quando il cliente chiede assistenza è quindi uno dei momenti nei quali si può offrire una esperienza che lo conquisti completamente e inneschi una spinta positiva del passaparola. Viceversa può essere un’esperienza disastrosa e far passare un cliente da promoter a detractor in un lampo.

In particolare la ricerca ha evidenziato come il cliente che chiede assistenza – in genere – valuta la sua esperienza in base a tre fattori:

  • velocità con la quale si risolve il suo problema
  • personalizzazione della relazione
  • competenza dell’operatore

Questi dati corrispondono adeguatamente anche con l’esperienza di P.I.N. (Praxis Intelligence Network) nella rilevazione del Net Promoter Score di aziende italiane che sviluppano questo primo passo per offrire una customer experience superiore.

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