CHI INNOVA PER IL CLIENTE? IL CLIENTE STESSO!

Secondo Kerry Bodine, la conoscenza del cliente è forse la più significativa tra le sei discipline che aiutano a progettare ed offrire una customer experience superiore. La divisione della clientela in cluster statici risulta sempre più inadeguata in questa “era del cliente” nella quale il consumatore paragona in continuazione offerte e pretende novità “su misura”. E per questo è pronto al tradimento senza rimorsi di brand a cui era affezionato da anni.

La frase «sappiamo noi cosa vogliono i nostri clienti meglio di loro» è diventata nelle migliori aziende una frase considerata “killer” al pari di quelle più tradizionali tipo «si è sempre fatto così, non si può fare in altro modo» o l’evergreen «non è di mia competenza». Ma se il cliente è così attratto da novità e innovazioni, chi le pensa? Certamente è il cliente stesso la maggior risorsa perché, come diceva Gómez Dávila:

Ogni bisogno autentico chiede – prima che una risposta – di essere vissuto

Ecco che la conoscenza dei clienti e il dialogo diretto e serrato con essi (specialmente i promoter, i “fanatici” del vostro brand) sono la maggior fonte di ispirazione innovativa.

Mulino Bianco e le proposte del cliente

Lo sanno bene al Mulino Bianco che, oltre al suo classico sito, è online con un’altra pagina dal nome “Nel Mulino che vorrei”. Qui, dopo essersi registrati, i clienti possono proporre tutte le idee che vorrebbero veder realizzate dallo storico marchio di merendine.

come funziona il mulino

Le proposte sono divise in cinque categorie – prodotti, promozioni, confezioni, impegno sociale e ambientale, altro – e tutti gli iscritti al sito possono commentare e votare le diverse idee che si trovano in ciascuna sezione. Qualche esempio? C’è chi propone la produzione di cornetti integrali farciti con marmellata di ciliegie e chi vorrebbe trovare nelle confezioni delle merendine dei segnalibri in regalo.

Le idee più votate vengono prese in considerazione dalla direzione Mulino Bianco che in seguito, se le proposte avanzano nel loro iter, vengono discusse in termini di costi e i benefici che potrebbero derivare dalla loro realizzazione.

Altri eclatanti esempi in tutto il mondo di innovazione per il cliente saranno citati nell’incontro che Italian Customer Intelligence ha organizzato con Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e superstar della customer experience.

Per saperne di più e poter partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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